民众诉求驱动的基层政民互动模式创新——以北京市“未诉先办”为例

基层政民互动在国家治理体系与治理能力现代化大趋势下正在发生深刻变化。传统政民互动模式因信息传递壁垒、决策机制缺乏灵活性及服务供给单一性等问题,难以满足民众日益增长的多元化、个性化公共服务需求。相比之下,民众诉求驱动的政民互动模式通过主动收集与分析民众诉求,实现了公共服务的精准供给与高效响应。本文以北京市“未诉先办”实践为例,系统梳理该模式实践的阶段性演变过程,通过分析具体案例,深入探讨民众诉求驱动基层政民互动创新的具体路径。本文通过对比该模式对传统政民互动理论的融合与重构,强调其在公共服务理念、供给机制、绩效评估及信任构建等方面的创新,进而指出民众诉求驱动的政民互动模式要求政府从传统的“管理者”角色转变为“服务者”,将民众的实际需求置于公共服务规划与执行的核心位置,从而实现公共服务价值的最大化。

大型供热企业以问题为导向的“未诉先办”综合治理模式

面对北京市民对热力相关诉求的日趋多元化、复杂化、专业化,北京市热力集团有限责任公司西城分公司认真落实《北京市接诉即办工作条例》相关要求,以问题为导向,依托集团客服系统,通过利用企业内部行政管理资源,探索构建上下联动的“未诉先办”综合治理模式,有力推动复杂供热难点问题的高效解决,实现了集中热点小区整治工作的高效有序推进。

从“民呼政应”走向“未呼先应”——基于“接诉即办”实践样态及其优化转型的探讨

“民呼政应”是当前政民互动实践中的理想方式,主要指公民高程度参与、政府高程度回应有机结合的状态。“接诉即办”的北京模式是“民呼政应”的典型实践样态。高位推动下多维施压和赋权增能互嵌共生构成理解“民呼政应”缘何可能的分析框架。多维施压源自于市民反馈、上级点评、同级竞赛,赋权增能由“吹哨报到”与“社区动员”机制促成。但“民呼政应”仅是当前实践中的理想方式,并非完美无缺,其实践样态“接诉即办”还存在着行动滞后、充斥大量无理诉求、治理效能与资源投入不相匹配等问题。未来,应当致力于探寻从“民呼政应”到“未呼先应”的超越之道,构建“未诉先办”的新型实践样态,实现“接诉即办”的优化转型。

热线问政驱动社会治理范式创新的内在机理

热线问政是国家治理现代化的重要驱动力量,以北京市和山东省热线改革为例,对其内在机理进行探讨,系统阐释了热线问政如何驱动社会治理范式创新。研究发现,北京热线改革分为三个阶段“吹哨报到”阶段,通过党建引领、资源下沉和流程重塑,形成面向一线治理难题的新型“条块”关系;“接诉即办”阶段,通过数据感知、赋权街道和精准施策,实现“敏捷治理”和“智慧治理”;“未诉先办”阶段,通过“每月一题”“央地联动”、健全考核等机制创新,实现“主动治理”和“预防治理”。山东12345热线积极学习北京经验,虽仍面临部门弱势、重视不够、条块分割等问题,但已在社会治理中展现出巨大潜能。