技术重塑治理关系与数字治理“内卷化”——以“12345”热线驱动市域治理为例

目前,推动来自数据资源的技术驱动与政府行政体系融合,已成为推进国家治理体系和治理能力现代化的应有之义。数字治理对民众和政府具有双向赋能意义,但需要有效协同数字技术与科层体制之间的关系、平衡多元治理主体之间的关系,避免陷入数字治理“内卷化”的困境。以A市“12345”热线驱动市域治理为例,数字治理的“内卷化”生发于数字信息在行政体制内运行的不同阶段。在诉求信息输入阶段,信息传播的跨时空性使群众从逐级传递变为直接面对上级政府,上级政府实现对诉求处理全流程的监督和考核,形塑了去中间化治理主体关系,导致治理内容、数量和成本不断增长,同时基层政府自主治理的空间减少。在诉求信息筛选阶段,现实诉求以简化和标准化的信息形式在热线数字系统中闭环流转,治理实践中诉求解决的情境关系出现脱域。原先可以在治理情境中被识别的不合理诉求和反复提交的诉求,伪装成单一诉求从而突破原有治理结构的抑制,挤占了大量的治理注意力和治理资源,破坏原有的治理传统与治理规则,造成“无理”诉求工单在热线系统中的空转。在诉求信息处理或执行阶段,受到科层压力与信息传递的乘数效应影响,诉求治理的责任关系发生改变,基层组织由于压力过载产生目标替代行为。数字治理“内卷化”是数字技术逻辑对治理逻辑与治理关系的改造,使数字技术从辅助治理的工具手段转变为主导基层工作的关键变量。数字技术对治理的反噬后果,不仅表现为治理效能的低效增长,还体现在工具理性思维对人本思维的侵蚀与替代。破解数字治理的“内卷化”问题,需要审视数字技术引发的治理关系变革,发挥数字信息在治理体系与治理能力现代化中的支撑作用,在市域层面重点发挥数据挖掘的决策辅助功能,厘清各个治理主体关系责权利边界,避免数字化的过度监督。数字治理要辅助场景式治理,重点激发基层组织和群众的主体性。

基于“12345”热线转办的投诉分析及措施探讨

目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理措施。结果763件投诉情况中,涉及院感防控方面的总计380件,占比49.80%,其他涉及医院诊疗服务、就医流程、医疗收费等情况。涉及投诉的科室包括门诊医技科室、病区、总务、药房、收费等。分析结果显示,院感防控是3年内引起投诉的主要原因;其次是医患沟通不到位、医疗质量问题、服务态度问题、收费不合理等。结合原因提出相应处理对策。结论通过“12345”热线能够一定程度使医院了解投诉信息,拓宽投诉通道,改进服务机制,提升服务质量,以建立和谐、融洽的医患关系。

高职大思政课“12345”实践育人模式的构建与实施——以西安航空职业技术学院为例

在世界百年未有之大变局和中华民族伟大复兴战略全局时代背景下,思政课教学要与社会大课堂结合起来,充分挖掘鲜活的育人素材,培养担当民族复兴重任的时代新人。本文以西安航空职业技术学院发挥航空文化资源优势、开展大思政课实践教学、构建“12345”实践育人模式为例,为解决高职思政课教学中存在的专职教学团队与特聘教授之间沟通不畅、理论教学与实践教学相脱节、课程资源开发与利用不充分、教学形式单一等问题提供思路。

“12345”热线诊疗投诉特征、产生原因及改进建议分析——以江苏省某口腔医院为例

正视口腔患者的合理诉求,及时、有效地处理患者的诊疗投诉,关系到口腔医疗服务质量提升与患者就医体验改善,具有重要意义。通过对江苏省某三甲口腔专科医院2019-2022年“12345”热线受理的1 778例诊疗投诉进行分析发现,诊疗投诉数和每万人次诊疗投诉数均逐年上升,单月诊疗投诉数受到疫情防控政策影响呈现波动趋势,患者投诉内容主要集中在工作流程、疫情防控、医疗质量、停诊问题等方面。导致上述问题的原因主要包括突发公共卫生事件的影响、医疗资源配置不合理、医务人员医疗技术不足与职业倦怠、医患双方的认知存在差异、投诉处理机制与医疗纠纷管理不适配。为此,建议提升突发公共卫生事件的处置能力;合理配置医疗资源,持续优化诊疗流程;提升医疗服务水平,积极缓解职业倦怠;消除医患认知差异,推动共同决策模式构建;优化投诉管理机制,避免医患矛盾加剧。

以“12345”问题为导向提升患者满意度的研究

目的以“12345”政务热线患者诉求相关数据为基础,分析公立医院投诉来源,寻求提升患者的满意度途径。方法对比连云港某公立医院2020年1月—2022年12月指标情况及变化趋势,运用统计学描述性统计方法完成相关数据的收集整理,利用鱼骨图、头脑风暴法汇总分析。结果由于缺乏监督考核体系应用、机制不完善等原因导致患者满意度不高,通过成立监管机构、优化就医流程、加强医患沟通等措施,并加强内部问题的整改与落实,建立健全考核评价及服务监督体系;并将其纳入考核体系,强化监督问效,形成一套科学完善的考核评价和服务监督体系;“12345”热线类似工单逐年降低。结论通过本研究成果的实施,患者满意度逐年增长,就医满意度和获得感不断提升,值得在公立医院中进一步推广。

创新“12345”实践模式 构建大绩效管理格局——基于安徽省芜湖市的绩效创新实践

财政资金使用效果,关乎政府提供公共服务的质量。为贯彻落实党的二十届三中全会精神,安徽省芜湖市创新“12345”预算绩效管理模式,构建大绩效管理格局,促进经济社会高质量发展。本文通过系统总结芜湖市预算绩效管理的改革实践,客观分析改革实践中面临的困难,提出进一步深化预算绩效管理改革思路。

农村初中“12345”课后服务模式的构建

我国对于教育事业一直非常重视,为推动学生综合发展、全面成长,我国提出了课后服务政策,利用课后服务为学生提供多样化的活动,推动学生德智体美劳全面发展。但是农村地区在开展课后服务中面临诸多问题,对此学校需积极改革创新、迎接挑战,通过丰富课后活动、加强课后指导、挖掘本土特色、完善评价机制等策略提升课后服务质量,提升学生的综合素质。

油菜绿色高效技术“12345”模式的构建

油菜(Brassica napus L.)绿色高效技术"12345"模式是以高产为基础,以绿色高效为目标,按照品种农机农艺相融合的要求,以机械为载体,集成应用高产高油宜机械化品种陕油28和秦优28来实现高产目标;应用控氮配方施肥技术和精准施药综合防治技术来实现绿色目标;利用机械化精量直播技术、三位一体无人机飞防技术和提效减损机械化收获技术,采取全程机械化栽培技术路线开展生产,实现了油菜从种植到收获全程机械化。实践证明,这种模式可以实现每公顷用工15个以下,肥、药减施20%,生产成本下降至4 500元左右,生产油菜子3 000 kg左右,纯收益7 500元的生产目标。

完善某三甲医院医务处“12345”纠纷工单处理的探讨

目的:为完善某三甲医院医务处"12345"纠纷工单的处理,提高患者对医院的满意度和增强医院的管理水平。方法:通过归纳2017年上半年某三甲医院医务处"12345"信访工单处理情况,从医疗纠纷方面分析医务处工单处理过程中存在的问题,提出完善的建议。结果:通过加强科室技术备案,防范技术应用不当;树立正确的就医观,减少信息不对等;明确沟通对象,使用合适的沟通方式;加强医患间有效沟通,保障患者的知情同意权以完善医务处工单管理工作。结论:某三甲医院医务处"12345"纠纷工单的处理,可通过加强科室技术备案、树立正确的就医观、使用合适的沟通方式和保障患者的知情同意权进行不断完善。

基于建构主义学习理论的“12345”教学模式的建构

文章依据建构主义学习理论,结合高职学生的心理特点、学习习惯以及现代知识的特点,通过教学实践研究,建构了＂工学结合＂的高职教学新模式,即＂一心、二段、三合三赢、四步、五化＂模式（简称＂12345＂模式）。该模式包括构建基于职业能力培养的模块化课程体系,市场化的校企合作机制,做中学的学习方式,实战化的实训基地,实践化的考核方法等内容。

完善市“12345”政务热线工单工作的探讨

目的:完善某三甲医院"12345"医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法:收集整理2017年上半年某三甲医院"12345"医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果:通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论:某三甲医院"12345"医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。

品管圈活动在提高“12345”工单办理作风满意度中的应用

目的:探讨开展品管圈活动在提高"12345"工单办理的作风满意度中的效果。方法:依据品管圈活动的十大步骤,遵循PDCA原则,运用质量管理工具,对影响工单办理作风满意度的因素进行调查分析,拟定对策并实施,比较品管活动前后满意度情况。结果:工单办理的作风满意度由53.68%提升至82.35%,活动前后差异显著;同时,圈员们对品管手法的运用、自信心等均较活动前有所提高。结论:通过品管活动的实施,提高了工单办理的作风满意度,对工单办理工作有了标准化的作业要求,提高了工作的效果与效率,也增加了圈员们对品管手法知识的掌握,增强品管工具运用的能力。

STS背景下高校工商管理专业实施“12345”制教学模式改革的对策

STS是"科学、技术与社会"的简称,随着中国高等教育大众化的基本成型,社会的发展对应用型人才的需求远远超过学术型人才,特别是在网络经济时代,高等教育需要培养出更多的技能型职业经理人才。为此,湖南交通工程学院工商管理类专业近年来积极实施"12345"制创新型教学模式,本文在分析湖南交通工程学院工商管理类专业推行"12345"制创新型教学模式的特色实践基础上,分析了STS背景下地方高校工商管理类专业实施"12345"制创新型教学模式改革和思路以及对策。

基于“12345”表扬工单角度探讨某三甲医院医疗服务质量的完善

目的:为完善某三甲医院的医疗服务质量,增强医院的管理水平和提高患者对医院的满意度。方法:通过统计2016年某三甲医院"12345"信访表扬工单,从医疗技术、医院管理和服务态度方面分析科室和个人受表扬的原因,对比某三甲医院医疗服务的现状,提出完善的建议。结果:通过提高医疗技术水平,提高部门合作效率,构建高效监管机制;树立正确的就医观,加强医患间沟通;提高服务满意度水平,增强医护人员责任感以完善某三甲医院的医疗服务。结论:某三甲医院的医疗服务可通过提高医疗技术水平、提高各部门合作效率、加强医患间沟通联系和增强医护人员责任感而不断完善。

城镇结合社区家庭医生制“12345”服务模式实践与初探

家庭医生制服务是社区卫生服务发展的一个重要方向。上海市青浦区华新镇社区卫生服务中心探索实施了家庭医生制"12345"服务模式,取得了一定的成效:提高了家庭医生团队的责任心、家庭医生的地位和工作效率,实现服务个性化。提高了居民家庭生活质量。同时也存在一些问题:家庭医生人员缺乏;双向转诊政策不到位;家庭医生服务能力不足;激励机制不完善;信息化网络程度不全、不到位。建议有针对性地进行改革与完善。

烹饪专业“12345”人才培养模式创新实践——以江苏联合职业技术学院常州旅游商贸分院为例

依托常州菜研究院及常州菜体验中心两个平台,常州旅游商贸分院建立了实训基地基本功实训、常州菜体验中心项目实践、校企合作厨房实习三阶段人才培养机制,通过'双基+三段+多模块'的课程体系提升学生文化素养、专业基本技能、专业专项技能和专业综合技能;引导学生逐步实现定专业方向、定结对师傅、定专项技能、定实习岗位、定职业发展规划的专业定向性发展,全面构建了烹饪专业'12345'人才培养模式,取得了良好的实践和示范效果。

对“12345”市民热线中建筑工程质量投诉处理的思考

南京市"12345"市民热线经过3年多的运行,解决了众多群众的诉求,但也存在诉求工单派发不准、投诉办理结果认定标准不客观、无法办理工单认定不准等问题,本文对上述存在的问题进行了详述,同时也提出了加强政府呼叫中心工作人员业务培训、成立第三方办理结果判定小组和建立小型便捷民事诉讼程序等解决办法。

基于一流课程建设的“市场营销学”“12345”课程体系的构建与实践

网络时代的到来使"市场营销学"课程的教学内容、教学方法、教学模式、教学评价都发生了变化,一流课程建设更需要教师认真思考如何将深化教学改革与人才培养目标紧密结合,本文通过构建"12345"课程体系,将课程思政元素、创业教育等内容与市场营销理论教学相融合,提高学生创新创业能力,为一流课程建设进行有益的探索与实践。

吉林省职业教育骨干教师“12345”培训体系的构建探索

作为推动职业教育发展的中坚力量,骨干教师的专业技能水平深刻影响着职业教育的繁荣兴盛。吉林省充分响应国家号召,全面落实职业教育改革实施方案,重视吉林特色现代职业教育的发展,在职业教育骨干教师培训工作中积极探索,勇于创新。本文结合吉林省职业教育骨干教师培训实际情况,探索建立"12345"培训体系,对培训原则、培训重点、培训内容、培训方式、培训保障等进行细致划分并应用于实践,推动了各方协同联动,形成了长效培训机制,提升了培训质量。

全面提升上海市普陀区“12345”市民服务热线工作面临的问题及对策

2018年以来,上海市普陀区进一步贯彻落实市委"1+6"文件精神,在加大创新意识、凝聚共识、提升"12345"市民服务热线办理水平功能实效上取得了初步成效,但也面临着诸如机构定位与实际承担职能不匹配;部门之间未形成有效合力;工作人员队伍设置未健全;信息化数据分析平台功能未发挥;专项经费托底功能未解决等一些新问题。对此,必须明确"12345"市民服务热线的中心定位;构建与相关部门沟通协调的工作机制;建立人才队伍与保障机制;提升数据分析与研判功能;打造"‘12345’市民服务热线、网格片区、智联普陀"三位一体的城市管理新模式。