技术重塑治理关系与数字治理“内卷化”——以“12345”热线驱动市域治理为例

目前,推动来自数据资源的技术驱动与政府行政体系融合,已成为推进国家治理体系和治理能力现代化的应有之义。数字治理对民众和政府具有双向赋能意义,但需要有效协同数字技术与科层体制之间的关系、平衡多元治理主体之间的关系,避免陷入数字治理“内卷化”的困境。以A市“12345”热线驱动市域治理为例,数字治理的“内卷化”生发于数字信息在行政体制内运行的不同阶段。在诉求信息输入阶段,信息传播的跨时空性使群众从逐级传递变为直接面对上级政府,上级政府实现对诉求处理全流程的监督和考核,形塑了去中间化治理主体关系,导致治理内容、数量和成本不断增长,同时基层政府自主治理的空间减少。在诉求信息筛选阶段,现实诉求以简化和标准化的信息形式在热线数字系统中闭环流转,治理实践中诉求解决的情境关系出现脱域。原先可以在治理情境中被识别的不合理诉求和反复提交的诉求,伪装成单一诉求从而突破原有治理结构的抑制,挤占了大量的治理注意力和治理资源,破坏原有的治理传统与治理规则,造成“无理”诉求工单在热线系统中的空转。在诉求信息处理或执行阶段,受到科层压力与信息传递的乘数效应影响,诉求治理的责任关系发生改变,基层组织由于压力过载产生目标替代行为。数字治理“内卷化”是数字技术逻辑对治理逻辑与治理关系的改造,使数字技术从辅助治理的工具手段转变为主导基层工作的关键变量。数字技术对治理的反噬后果,不仅表现为治理效能的低效增长,还体现在工具理性思维对人本思维的侵蚀与替代。破解数字治理的“内卷化”问题,需要审视数字技术引发的治理关系变革,发挥数字信息在治理体系与治理能力现代化中的支撑作用,在市域层面重点发挥数据挖掘的决策辅助功能,厘清各个治理主体关系责权利边界,避免数字化的过度监督。数字治理要辅助场景式治理,重点激发基层组织和群众的主体性。

基于“12345”热线转办的投诉分析及措施探讨

目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理措施。结果763件投诉情况中,涉及院感防控方面的总计380件,占比49.80%,其他涉及医院诊疗服务、就医流程、医疗收费等情况。涉及投诉的科室包括门诊医技科室、病区、总务、药房、收费等。分析结果显示,院感防控是3年内引起投诉的主要原因;其次是医患沟通不到位、医疗质量问题、服务态度问题、收费不合理等。结合原因提出相应处理对策。结论通过“12345”热线能够一定程度使医院了解投诉信息,拓宽投诉通道,改进服务机制,提升服务质量,以建立和谐、融洽的医患关系。

便民服务热线的“三纵三横”模式——以上海“12345”热线为例

为了快速应对各类公共社会问题,全面提高服务质量和办理效率,上海"12345"热线通过一年多的工作实践,逐步建立起了一系列的工作流程和制度。结合该热线的自身特点,将其核心归纳成"三纵三横"运行模式,有助于对"12345"热线作为民意表达的渠道和政府服务方式的创新进行一些思考和探讨。

应用强度:技术治理效率悖论的一种新解释——基于B市“12345”热线的实践分析

在基层治理实践中信息技术的应用不一定能带来治理效能的有效提升。既有的技术限度、技术缺陷、制度供给和应用边界的视角未能充分解释这一效率悖论问题,通过对B市“12345”热线的实践分析,提出应用强度的新解释视角。基层治理可以分为基层政府自主进行的“一阶治理”和上级政府转办基层政府进行的“二阶治理”两个层次,“12345”热线是“二阶治理”的一种实现形式。在常规应用强度下,“12345”热线主要回应“一阶治理”的溢出事务,在基层治理中发挥补充功能;而在高强度应用下,“12345”热线大幅提升了“二阶治理”的回应性,使其吸纳了大量的群众诉求,产生了对“一阶治理”的替代效应,进而导致基层治理的效率损耗,具体表现为高治理成本与事务细碎性的矛盾以及治理压力加大与治理重心上移的悖论。从技术治理应用强度的视角可以发现,通过技术治理增强自上而下的行政管理进而强化基层政府回应性的治理路径具有一定的局限性,需要在行政管理与基层政府治理自主性之间建立平衡。

“12345”热线诊疗投诉特征、产生原因及改进建议分析——以江苏省某口腔医院为例

正视口腔患者的合理诉求,及时、有效地处理患者的诊疗投诉,关系到口腔医疗服务质量提升与患者就医体验改善,具有重要意义。通过对江苏省某三甲口腔专科医院2019-2022年“12345”热线受理的1 778例诊疗投诉进行分析发现,诊疗投诉数和每万人次诊疗投诉数均逐年上升,单月诊疗投诉数受到疫情防控政策影响呈现波动趋势,患者投诉内容主要集中在工作流程、疫情防控、医疗质量、停诊问题等方面。导致上述问题的原因主要包括突发公共卫生事件的影响、医疗资源配置不合理、医务人员医疗技术不足与职业倦怠、医患双方的认知存在差异、投诉处理机制与医疗纠纷管理不适配。为此,建议提升突发公共卫生事件的处置能力;合理配置医疗资源,持续优化诊疗流程;提升医疗服务水平,积极缓解职业倦怠;消除医患认知差异,推动共同决策模式构建;优化投诉管理机制,避免医患矛盾加剧。

以“12345”问题为导向提升患者满意度的研究

目的以“12345”政务热线患者诉求相关数据为基础,分析公立医院投诉来源,寻求提升患者的满意度途径。方法对比连云港某公立医院2020年1月—2022年12月指标情况及变化趋势,运用统计学描述性统计方法完成相关数据的收集整理,利用鱼骨图、头脑风暴法汇总分析。结果由于缺乏监督考核体系应用、机制不完善等原因导致患者满意度不高,通过成立监管机构、优化就医流程、加强医患沟通等措施,并加强内部问题的整改与落实,建立健全考核评价及服务监督体系;并将其纳入考核体系,强化监督问效,形成一套科学完善的考核评价和服务监督体系;“12345”热线类似工单逐年降低。结论通过本研究成果的实施,患者满意度逐年增长,就医满意度和获得感不断提升,值得在公立医院中进一步推广。

便民服务热线的“三纵三横”模式——浅析上海市“12345”市民服务热线

文章在对上海市“12345”市民服务热线的服务特点、运行模式等方面的研究基础上，总结出了其运行体制中的核心——“三纵三横”的模式，并对该热线作为民意表达的渠道、政府服务方式的创新进行了探讨，对热线的发展进行了思考。