客户投诉处理满意度提升策略研究——以山东潍坊奎文区烟草商业企业为例

近年来,烟草企业收到的客户投诉日益增多。改善客户投诉处理体验,提升投诉处理满意度对稳定企业经营、提高企业社会形象具有重要意义。以山东潍坊奎文区烟草商业企业为真实案例,通过实地调查、内容分析等方式,客观分析当前客户投诉处理的不足之处,提出投诉处理速度化、服务应答标准化、实地处理流程化和服务人员专业化的“四化”提升策略,并通过定期回访调查及绩效考核,形成投诉处理策略提升长效机制,持续提升客户投诉处理满意度。

基于关系管理的银行零售客户满意度测量与提升研究

本文以关系管理为基础,研究了银行零售客户满意度的测量与提升策略。首先对关系管理理论以及银行零售客户满意度的相关研究进行深入研究,确定了包括服务质量、产品质量、价格公平感、信任感等在内的关键影响因素。研究表明,服务质量、产品质量、价格公平感以及信任感等因素对于银行零售客户的满意度具有显著影响。在这些因素中,信任感与服务质量的影响力最为突出。此外还发现,改进服务过程、提高服务效率、增强客户情感价值和满足客户需求等方式,则能够显著提高零售客户的满意度。因此,银行在提高客户满意度方面,应更加重视和提升服务质量与信任感,以期在日益激烈的市场竞争中,实现零售业务的长期发展。

经济新常态背景下该如何提升商业银行客户关系管理水平

当前经济形势风云变幻,商业银行的运营与发展面临前所未有的挑战。传统的银行业务模式已经无法满足客户愈发多样化的需求。由此,客户关系管理逐渐成为商业银行提高综合竞争力的关键。通常情况下,客户关系管理是指商业银行通过建立和维护良好的客户关系来实现客户满意度和忠诚度的管理活动。因此,在经济新常态背景下,如何通过多种措施提升客户关系管理水平,现已成为众多商业银行急需解决的问题。

考虑个体客户满意度的多车程生鲜品配送路径优化

随着生鲜电商的兴起,生鲜品的道路运输量越来越大,其配送任务越来越复杂,提升客户满意度是生鲜品配送的重要目标组成。文章以一个具有配送自主权的生鲜品供应商为研究对象,以整个计划周期内生鲜品配送的车辆运输成本最小及客户满意度最大为双目标,且客户满意度从顾客的个体视角考虑,构建双目标多车程带时间窗及考虑订单打包时间的车辆路径优化模型。基于ε-约束方法,设计了两阶段变邻域搜索(VNS)和模拟退火(SA)相结合的元启发式算法,基于车辆构造初始路线,并针对性地提出了3点改进措施,包括通过数学性质推导下界、减少求解过程中不必要的搜索空间以及规避求解过程中被支配解的后优化处理。最后,以Solomon标准算例为基础构造算例对所设计的算法进行了计算实验,其求解结果表明:其设计的算法具有有效性,并通过敏感性分析得出相关管理启示。

客户关系管理在现代商业银行营销管理中的应用

现代金融业的竞争和发展已逐渐突破传统业务的框架,进入一个以客户为中心的变革时代。注重收集客户信息,并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务,设计出个性化、高附加值的金融产品,为客户提供完善的金融服务,已成为现代商业银行的核心任务之一。文章介绍了CRM在国内外商业银行的应用和发展;分析了实施CRM的制约因素并进一步提出对应策略。

新零售政策、客户集中度与客户满意度——一项准自然实验

新零售已经成为零售行业的发展新趋势,新零售政策如何提升零售企业客户满意度亟待研究。本文以国务院2016年出台的文件为时间点,使用双重差分法和倾向得分匹配法,基于2012-2022年101家上市零售企业数据,分析新零售政策与零售企业客户满意度的关系,以及客户集中度对该关系的调节作用。实证研究结果表明,新零售政策的颁布显著提升上市零售企业客户满意度,但是客户集中度对新零售政策与客户满意度的关系存在负向调节作用。参考该结论,上市零售企业应该谨慎管理客户关系,避免过高的客户集中度,积极响应新零售政策,实施新零售战略,以提升客户满意度。

基于客户满意度的低碳冷链多式联运路径优化

目的实现生鲜产品的高效配送,尽可能提高客户满意度。方法分析多式联运和冷链物流的特点,选择最优物流路径。在路径选择模型的建立中,结合客户对生鲜产品的质量及到货时间的满意程度,引入顾客满意度参数。同时响应国家“碳中和”政策的号召,在模型构建中考虑了低碳策略,以总成本最小、客户满意度最大为目标函数。以15个枢纽城市及公路、铁路、水路3种方式的冷链运输为例,将目前较新的帝企鹅算法与传统的启发式算法(遗传算法、粒子群算法)进行对比,并针对转运时间进行灵敏度分析。结果最优联运路线对应的客户满意度为0.96,转运时间的增加导致总成本上升、客户满意度下降和最优路径发生变化。结论帝企鹅算法在求解多式联运问题上具有较好的收敛速度和收敛精度,为多式联运承运人的决策提供了依据。转运时间的波动导致适应度函数发生变化,因此在兼顾客户满意度的前提下,选择合适的运输方式和路径,减少非必要的转运。

浅析现代商业银行客户经理制

由银行营销产生的客户经理制在我国银行业还是一个较新的事物。近年来 ,国内各大商业银行相继在试点的基础上进行推广。客户经理制已逐步成为提升和衡量商业银行经营管理水平的重要途径和标准之一。本文结合理论与实践对这一制度进行了一番初析。

考虑需求密度和客户满意度的城市末端服务网点选址问题

为解决“最后一公里”的配送问题,结合城市末端配送需求的服务网点特点,考虑需求密度和客户满意度,建立了以时间满意度最大化、利润最大化和需求密度最大化为目标的多目标选址模型。设计了基于线性加权法的改进自适应遗传算法,采用自适应算子处理变异概率和交叉概率,并设计三种不同的交叉算子,扩大搜索邻域。在改进算子的基础上设计了多目标遗传算法,使用快速非支配排序法去除权重系数取值对选址结果的影响。利用北京市海淀区的快递服务网络数据进行实例分析,使用设计的两种遗传算法分别求解选址模型的全局最优解和帕累托前沿解;并将改进自适应遗传算法与传统遗传算法、自适应遗传算法的求解结果进行比较。结果显示:改进自适应遗传算法比传统遗传算法和自适应遗传算法收敛速度更快、搜索能力更优;若无法确定改进自适应遗传算法的权重,使用改进后的多目标遗传算法同样可以求到最优解。

客户导向的现代商业银行市场营销研究

大力提升竞争力已经成为我国商业银行生存与发展的关键,而只有引入客户导向的现代商业银行经营理念,建立以客户为导向并贴近市场的营销战略,才能提高我国商业银行的市场竞争力。本文就目前我国商业银行营销管理中存在的问题进行了分析,并对银行建立市场营销发展战略提出见解。

考虑客户满意度的车辆路径优化及其算法研究

针对当前车辆路径问题中较少考虑客户满意度的情况,构建了基于模糊时间窗的车辆到达时间满意度函数和货物运输时长满意度函数,以最大化客户满意度和最小化配送总成本为目标建立VRPCCS数学模型.为了求解该问题,考虑到传统遗传算法存在依赖初始解、收敛速度较慢、容易陷入局部最优等缺点,设计改进的遗传算法与大规模邻域搜索算法相结合的混合算法进行求解,通过选取算例并与传统遗传算法进行对比,验证了模型和算法的可行性和有效性.实验仿真结果表明考虑客户满意度的物流配送方式不仅能够有效提升客户满意度,也能够降低物流企业配送成本以及车辆空载率,对于物流企业的车辆配送路径决策具有一定的参考意义.

现代商业银行加强客户成本管理之我见

面向市场,走向市场,不断强化银行内部管理,变粗放经营为集约经营,从分级式管理向集中式、扁平化管理转变,提高资产质量,降低运营成本,扩大服务能力,切实提升银行市场竞争力,是现代商业银行在新形势下的改革发展思路。针对目前银行业普遍存在信贷业务经营粗放,缺乏科学管理。

面向市场的现代商业银行与客户经理制——第一部分 现代商业银行的经营策略

一、现代商业银行的经营策略:以顾客为中心 顾客是具有消费能力或消费潜力的人。由于顾客的存在,企业才得以生存,因此,企业都应尽全力将可以运用的资源,如人员、预算、广告等,投注在顾客身上,以期从中获取利润。 著名管理学家彼得·德鲁克指出:“商业目的只有一个站得住脚的定义,即创造顾客。”近几年,在国际上一种新的管理理论正日益受到全球企业的重视。这一经营理论即是以客户为中心,以外部的市场和客户的需求及需求的演变为导向,来制定企业未来的发展策略。21世纪的企业管理目标除强调企业效益最大化外,还要强调用户利益最大化和社会利益最大化。

商业银行零售业务客户满意度指标的甄别

随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。

商业银行客户满意度模型及其求解方法

客户满意和客户忠诚已经成为当前商业银行在激烈的全球化市场竞争中能否取得成功的关键因素。本文基于经典的客户满意度指数结构模型,通过引入客户关系生命周期作为调节变量建立新的客户满意度模型。同时给出该模型结构方程的求解方法以及调节效应的求解方法。

上海商业银行客户满意度调查

随着市场竞争的日益激烈,越来越多的企业意识到赢得客户的重要性.我国商业银行也意识到这一点,许多银行提出了"以客户为中心"的经营理念,致力于推出高质量的金融产品和服务,以客户为中心正成为我国商业银行提升核心竞争力的重要战略.提出了衡量银行客户满意度的指标系统,对上海某商业银行客户满意度进行了调查,并对调查结果进行了详尽的分析,研究结果对其他银行具有借鉴作用.

商业银行客户满意度影响因素研究

商业银行是以盈利为目的的金融服务企业,只有提高客户满意度,才能获得持久稳定的获利,从而提高核心竞争力。不同的行业影响客户满意度的因素不同,商业银行的客户满意度主要受金融服务、银行的可靠性、新产品的推出速度和价格的影响,即SRTC是商业银行客户满意度的影响因素,这是由商业银行的基因特征决定的。