单次多阶段服务下顾客累积满意度动态变化的测量模型

为了反映单次服务中顾客的实际心理变化,顾客满意度的测量应当充分考虑顾客的需求权重以及双重期望的动态变化。首先,将单次服务按流程拆分,揭示顾客满意度在不同阶段的变化规律。然后,通过质量功能展开将顾客需求映射为不同服务特性并确定对应权重,从而反映出顾客需求对满意度的影响。随后,考虑顾客的双重期望,建立分段函数讨论顾客感知参照不同期望值对顾客满意度的影响,进而构建结合顾客需求和双重期望、反映顾客累积满意度动态变化的测量模型。最后,将模型应用于B2C电子商务,优化得到最佳的资源配置方案。结果表明,基于当前的B2C电子商务服务流程,改善物流环节的服务质量对提升顾客满意度有显著作用。同时,在资源有限的环境下,企业可以运用服务补救悖论在顾客需求分散的环节制造轻微的失误,而在顾客需求集中的环节进行高质量的补救,从而大幅提升顾客的整体满意度。

西方的顾客满意测量模式研究述评

自上个世纪60年代开始对顾客满意进行研究以来,学者们陆续提出了多个顾客满意的测量模式,对这些模式孰优孰劣一直争论不休。文章系统地梳理和总结了关于顾客满意测量的相关文献,对主要的顾客满意测量模式进行了分析和评论,并在文献回顾的基础上归纳出产品类型因素对于满意测量模式预测效力的权变影响,指出企业应根据行业和产品的实际特点慎重选择顾客满意的测量模式。

测量公众心中的绩效:顾客满意度指数在公共部门的分析应用

“立党为公,执政为民”理念的确立以及建设服务性政府战略目标的提出,使得国内众多学者和实践者纷纷意识到对政府绩效进行评价的重要意义,而公众作为政府提供服务的顾客,其满意状况至关重要。美国顾客满意度指数是一种以顾客为基础,用来评价并改善组织绩效的一种测量体系。它使得公共部门能够与私人部门所提供的服务相比较,从而提高公众对政府的满意程度。本文在对美国顾客满意度指数在公共管理部门应用的背景、测量模型及结果的运用三个方面进行分析的基础上,进一步指出其优点与不足,进而对构建我国公共部门的顾客满意度测量体系提出几点借鉴建议。

酒店业顾客满意度测量的实证研究

20世纪80年代以来,顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业顾客满意的研究还比较少。国外研究表明,直接利用顾客意见表来测量顾客满意度的方法是可行并且有效的,关键在于科学地设计与应用。本研究采用内容分析法,对照西方的研究成果与标准,以深圳酒店业为例探究我国酒店业调查顾客满意度的实际做法及表现,以期为我国酒店业利用顾客调查表来科学有效地测量顾客满意度提供理论参考。

模糊综合评判法在顾客满意度测量中的应用

企业间的较量已经从基于产品的竞争转向基于客户资源的竞争 ,提高顾客满意度已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的因素。文章就顾客满意度的综合评判和各影响因素影响程度的测算进行了讨论 ,将模糊综合评判方法应用于该问题的测量 。

顾客满意度分析与测量因素选择

通过对顾客满意度的测量,可以帮助企业了解质量发展趋势及存在的问题。本文在分析顾客满意度测量现状及存在问题的基础上,结合制造业的特点探讨了顾客满意度测量因素的选取与计算方法。

浅论顾客满意及其测量

通过对顾客及顾客满意分析,提出企业在各个活动过程中都应以顾客为关注焦点,采取相应措施,识别、测量、分析顾客满意信息,满足并超越顾客期望,提高顾客满意度,促进企业发展。

经济型酒店顾客满意度测量模型及实证研究

本次研究采用专题组座谈和深度访谈相结合的方式,提出了经济型酒店顾客满意度4维度测量模型,它包括(1)无形服务满意度、(2)设施设备满意度、(3)环境交通满意度、(4)总体满意度。然后,本次研究开发并验证了用于测度经济型酒店顾客满意度的量表。实证分析结果表明笔者开发的量表具有较好的信度水平、整体拟合度、收敛效度、判别效度。

巴基斯坦成品油管道项目顾客满意度的测量

在中国石油工程建设(集团)公司承揽的国际工程项目———巴基斯坦成品油管道项目的实施过程中,执行了ISO9001∶2000规定:测量工程项目的顾客满意度。文章就该项目施工中工作重点的变化顺序,较详细地介绍了在不同阶段对顾客满意度的测量方法,即在项目准备阶段,采取调查表法;在项目施工准备阶段,采用周会信息汇总法;在项目施工阶段,采取现场施工信息汇总法。该方法可为类似工程项目顾客满意度的测量工作提供借鉴。

顾客满意度研究及一种简捷测量方法:加权平均法

文章对顾客满意度研究的概念、内涵,研究流程进行了论述,并引用实例说明了用加权平均法计算顾客满意度指数(CSI),可供理论工作者和实际工作者参考。

新飞公司的顾客满意度测量流程

企业顾客满意度的测量模型是构建企业顾客满意度测量体系的基础，又是对顾客满意度结果进行分析评价的基础。目前，国际上广泛采用的顾客满意度测量模型是美国的费耐尔逻辑模型（Fornell），如图1。

商业企业顾客满意测量中存在的问题

质量与顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题。没有对顾客满意程度的测量就无法持续改进企业的质量管理体系。目前顾客满意测量在商业企业中存在的主要问题有:没有定期进行测量的制度,得到的信息值得商榷,收集到的信息利用不够和未能持续测量。

“顾客满意程度”的测量与监控

2000版ISO9001标准在“顾客满意”(8.2.1)中明确要求组织必须测量和监控顾客满意和(或)不满意的信息,作为质量管理体系的一种度量。组织在实施这一要求过程中,如何建立和利用顾客信息的收集渠道,对其满意度进行测控,尽可能满足顾客的需求和期望,其基本思路如下: 1、领导重视,全员参与,形成全方位的收集、分析和利用顾客满意或不满意的信息体系。顾客是每一个组织存在的基础,顾客满意是组织发展的动力。因此,任何组织应把顾客要求放在第一位,调查研究顾客的需求和期望,

ACSI模型在顾客满意度测量上的应用

ACSI模型目前在第三方顾客满意度测量中普遍应用,为了进一步完善公司顾客满意度测评体系,准确评价顾客满意度,结合公司特点,完成了ACSI模型设计,并在项目中运用,取得一定的效果。

“顾客满意”的监视和测量是企业经营的“晴雨表”

GB／T19001《质量管理体系要求》的第8章8．2监视和测量中包括对体系、过程和产品的监视和测量，但是监视和测量的第一项8．2．1是“顾客满意”。“顾客满意”的监视和测量列为首项是因为它是企业经营的“晴雨表”。

顾客满意度测量是企业长期生存和发展的可靠保障

“顾客满意度测量”是ISO90 0 0系列标准 2 0 0 0版提出的新的测量体系 ,本文概要地阐述了该项指标的缘由、企业开展顾客满意评价工作的重要性以及影响顾客满意程度的主要因素 。

浅谈建筑施工企业顾客满意度测量与管理

介绍了建筑施工企业顾客满意度测量的方法,并对顾客满意度目标的设立和管理,以及增进顾客满意的措施进行了探讨,具有一定的参考意义。

对顾客满意度测量与评价的探讨

本文结合油田物资供应系统实际情况,分别从顾客和供应链的涵义、顾客满意及其分类、顾客满意度及其测量与评价、满意度改进和顾客满意实现等四个方面进行了阐述和探讨,在物资供应系统中用一定的推广价值。

企业进行顾客满意度测量的一种方法

2000版ISO9000族标准要求组织开展顾客满意度(CSD)的测量工作,即对用户意见进行定量化分析,为质量改进提供依据.这是新标准对原1994版ISO9001标准中服务要素的深化、细化和量化,通过对用户意见的调查,收集足够的信息,进行顾客满意程度(CSD)的测量,在此基础上进行定性或定量分析,并且做出判断,用以评价质量管理体系的业绩,为组织的质量改进提供依据.