单次多阶段服务下顾客累积满意度动态变化的测量模型

为了反映单次服务中顾客的实际心理变化,顾客满意度的测量应当充分考虑顾客的需求权重以及双重期望的动态变化。首先,将单次服务按流程拆分,揭示顾客满意度在不同阶段的变化规律。然后,通过质量功能展开将顾客需求映射为不同服务特性并确定对应权重,从而反映出顾客需求对满意度的影响。随后,考虑顾客的双重期望,建立分段函数讨论顾客感知参照不同期望值对顾客满意度的影响,进而构建结合顾客需求和双重期望、反映顾客累积满意度动态变化的测量模型。最后,将模型应用于B2C电子商务,优化得到最佳的资源配置方案。结果表明,基于当前的B2C电子商务服务流程,改善物流环节的服务质量对提升顾客满意度有显著作用。同时,在资源有限的环境下,企业可以运用服务补救悖论在顾客需求分散的环节制造轻微的失误,而在顾客需求集中的环节进行高质量的补救,从而大幅提升顾客的整体满意度。

面向顾客满意度的软件外包服务质量设计方法

针对软件外包服务的质量问题,提出面向顾客满意度的软件外包服务质量设计方法。将顾客的质量需求与顾客满意度相关联,建立软件外包服务质量指标体系。将质量功能展开方法引入软件外包服务质量设计中,通过构建递阶服务质量屋,将软件开发项目的质量约束展开到外包任务粒度的质量约束。根据服务质量屋的输出,运用模糊层次分析法,对外包服务资源排序择优。通过一个基于CFI的软件外包服务案例验证了所提方法的可行性。

测量公众心中的绩效:顾客满意度指数在公共部门的分析应用

“立党为公,执政为民”理念的确立以及建设服务性政府战略目标的提出,使得国内众多学者和实践者纷纷意识到对政府绩效进行评价的重要意义,而公众作为政府提供服务的顾客,其满意状况至关重要。美国顾客满意度指数是一种以顾客为基础,用来评价并改善组织绩效的一种测量体系。它使得公共部门能够与私人部门所提供的服务相比较,从而提高公众对政府的满意程度。本文在对美国顾客满意度指数在公共管理部门应用的背景、测量模型及结果的运用三个方面进行分析的基础上,进一步指出其优点与不足,进而对构建我国公共部门的顾客满意度测量体系提出几点借鉴建议。

酒店业顾客满意度测量的实证研究

20世纪80年代以来,顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业顾客满意的研究还比较少。国外研究表明,直接利用顾客意见表来测量顾客满意度的方法是可行并且有效的,关键在于科学地设计与应用。本研究采用内容分析法,对照西方的研究成果与标准,以深圳酒店业为例探究我国酒店业调查顾客满意度的实际做法及表现,以期为我国酒店业利用顾客调查表来科学有效地测量顾客满意度提供理论参考。

模糊综合评判法在顾客满意度测量中的应用

企业间的较量已经从基于产品的竞争转向基于客户资源的竞争 ,提高顾客满意度已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的因素。文章就顾客满意度的综合评判和各影响因素影响程度的测算进行了讨论 ,将模糊综合评判方法应用于该问题的测量 。

顾客满意度分析与测量因素选择

通过对顾客满意度的测量,可以帮助企业了解质量发展趋势及存在的问题。本文在分析顾客满意度测量现状及存在问题的基础上,结合制造业的特点探讨了顾客满意度测量因素的选取与计算方法。

经济型酒店顾客满意度测量模型及实证研究

本次研究采用专题组座谈和深度访谈相结合的方式,提出了经济型酒店顾客满意度4维度测量模型,它包括(1)无形服务满意度、(2)设施设备满意度、(3)环境交通满意度、(4)总体满意度。然后,本次研究开发并验证了用于测度经济型酒店顾客满意度的量表。实证分析结果表明笔者开发的量表具有较好的信度水平、整体拟合度、收敛效度、判别效度。

巴基斯坦成品油管道项目顾客满意度的测量

在中国石油工程建设(集团)公司承揽的国际工程项目———巴基斯坦成品油管道项目的实施过程中,执行了ISO9001∶2000规定:测量工程项目的顾客满意度。文章就该项目施工中工作重点的变化顺序,较详细地介绍了在不同阶段对顾客满意度的测量方法,即在项目准备阶段,采取调查表法;在项目施工准备阶段,采用周会信息汇总法;在项目施工阶段,采取现场施工信息汇总法。该方法可为类似工程项目顾客满意度的测量工作提供借鉴。

顾客满意度研究及一种简捷测量方法:加权平均法

文章对顾客满意度研究的概念、内涵,研究流程进行了论述,并引用实例说明了用加权平均法计算顾客满意度指数(CSI),可供理论工作者和实际工作者参考。

新飞公司的顾客满意度测量流程

企业顾客满意度的测量模型是构建企业顾客满意度测量体系的基础，又是对顾客满意度结果进行分析评价的基础。目前，国际上广泛采用的顾客满意度测量模型是美国的费耐尔逻辑模型（Fornell），如图1。

ACSI模型在顾客满意度测量上的应用

ACSI模型目前在第三方顾客满意度测量中普遍应用,为了进一步完善公司顾客满意度测评体系,准确评价顾客满意度,结合公司特点,完成了ACSI模型设计,并在项目中运用,取得一定的效果。

顾客满意度测量是企业长期生存和发展的可靠保障

“顾客满意度测量”是ISO90 0 0系列标准 2 0 0 0版提出的新的测量体系 ,本文概要地阐述了该项指标的缘由、企业开展顾客满意评价工作的重要性以及影响顾客满意程度的主要因素 。

对顾客满意度测量与评价的探讨

本文结合油田物资供应系统实际情况,分别从顾客和供应链的涵义、顾客满意及其分类、顾客满意度及其测量与评价、满意度改进和顾客满意实现等四个方面进行了阐述和探讨,在物资供应系统中用一定的推广价值。

企业进行顾客满意度测量的一种方法

2000版ISO9000族标准要求组织开展顾客满意度(CSD)的测量工作,即对用户意见进行定量化分析,为质量改进提供依据.这是新标准对原1994版ISO9001标准中服务要素的深化、细化和量化,通过对用户意见的调查,收集足够的信息,进行顾客满意程度(CSD)的测量,在此基础上进行定性或定量分析,并且做出判断,用以评价质量管理体系的业绩,为组织的质量改进提供依据.

顾客满意的特性及顾客满意度的测量

通过对顾客满意特性的总结和分析,结合自身的实际情况,确定相应的顾客满意度评价的标准,并运用所收集到的有关顾客满意方面的信息,根据自身设定和建立的数字模型来对顾客满意度进行测量,以得到有效的持续改进。

对顾客满意度测量的探讨

一、对相关标准的理解 顾客满意度(CSD)的测量、监控是2000版ISO/DIS 9000族标准转换的重点和难点。

制造业顾客满意度测量三因素的分析

一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标.

对顾客满意度及测量的探讨

本文通过对２０００版ＩＳＯ／ＤＩＳ９０００族标准有关顾客满意度（ＣＳＤ）要求的理解，介绍一种测量顾客满意度（ＣＳＤ）的实用方法。

如何进行顾客满意度的测量和监控

顾客满意是ＧＢ／Ｔ１９００１－２０００质量管理体系的核心内容，通过对顾客满意特点和必要性的分析，提出了顾客满意度测量和监控的几种方法，并对如何利用测量和监控的结果进行了较为详尽的描述。