酒店主客互动对员工服务创新绩效的影响研究

结合服务剧场和社会交换理论,遵循“互动-创新-结果”的研究路径,以一线员工创新行为作为中介变量构建主客互动与服务创新绩效的研究模型,使用SPSS软件分析有效问卷数据,以期解决酒店业服务创新绩效放缓的问题。研究结果表明:首先,主客互动的互动质量和互动频率均对服务创新绩效有显著促进作用,按降序依次为互动质量、互动频率;其次,主客互动既能直接影响服务创新绩效,又能通过一线员工创新行为间接影响服务创新绩效。因而,在以后的发展中,酒店业应充分关注到主客互动式管理,重视一线员工与顾客的有效互动,多角度考虑以提高酒店服务创新绩效。