我院“三级电话回访”工作机制的建立与实施

为进一步促进医患关系的和谐，我院自2005年开始探索后医疗管理工作，在河北省卫生系统率先建立了“三级电话回访”工作机制，并在2007年引进了电话回访系统。在医患之间架起了信息沟通、温暖互动的桥梁。

PDCA在出院患者三级电话回访绩效管理中的应用效果分析

为了探讨PDCA循环法在医院出院患者三级电话回访中的应用效果,将2017年下半年200名a临床科室以传统电话回访设为对照组进行分析,a临床科室2018年上半年200名患者以PDCA循环法进行三级电话回访管理方式设为实验组,将两组回访成功率和满意度进行对比。结果表明,PDCA组成功率和满意度明显高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。从而得出结论:采用PDCA循环法进行医院出院患者三级电话回访管理,可有效地提高管理绩效和患者满意度。

某三甲公立医院开展三级电话回访的实践与思考

目的通过对出院患者开展"三级电话回访",发现医院医疗技术、诊疗环节、服务水平、内部流程、后勤保障等方面的不足和薄弱环节,为提升医院管理水平,提高患者满意度,持续改进医疗服务提供新的思路和方法。方法采集沧州某医院出院患者样本1 500例,涵盖医院全部诊疗科室,开展三级电话回访,使用国内学者已经开展效度和信度检验的《出院患者满意度评价指标体系》设计调查问卷,开展满意度结果分析和综合评估,并提出整改措施。结果出院患者就诊体验总体较好,患者满意率高于全国同类医院,满意率达到医院历史最好水平。医疗服务多个环节有待改善。医院根据测评结果,针对性的整改提高,形成闭环PDCA管理良性循环。结论三级电话回访,作为一项医院密切医患关系,提高患者满意度,持续改进医疗服务的措施,具有推广意义。