恻隐之心:消费者对星级酒店不公平口碑的同情反应

负面评论会对酒店产生怎样的影响及管理者应该如何进行回应一直是学界和业界关注的热点之一。文章基于公正世界信念理论和归因理论,通过3个实验证明了当负面评论被认为不公平时,消费者会对酒店产生同情,进而产生积极的消费者反应。实验一验证了与其他类型的评论(如公平的负面评论)相比,不公平的负面评论会引起消费者对酒店更高的支持。实验二证明了消费者对酒店的同情在不公平的负面评论对消费者的积极反应中起中介作用,同时也证明了不公平程度的调节作用。实验三探讨了酒店管理者应该如何回应负面评论的问题,证实了当评论类型为不公平的负面评论时,酒店采取防御型回复风格(vs.适应型回复风格)更能引起消费者对酒店的同情。文章不仅丰富了负面评论管理的理论研究,同时也为酒店妥善处理负面评论、应对“特殊差评”等情况提供了具有借鉴价值的启示。