顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用

对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平与员工深层表演行为的关系有部分中介作用,而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度;员工的换位思考能力越强,顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度越小。

顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响

本文应用情感事件理论和道义性公平理论,同时在个人层次和团队层次上探讨顾客不公平行为,以及员工对顾客不公平行为的集体感知——团队不公平氛围的水平与强度,对员工工作情绪、工作绩效及团队绩效的影响。作者运用结构方程模型和多层线性模型技术,对广东某电话服务中心44个团队568名话务员及主管的调研数据进行分析,结果表明,在个人层次上,顾客不公平行为会触发员工的负面情绪,抵消员工的正面情绪;员工的正面情绪对其工作绩效有显著的正向影响。在团队层次上,团队不公平氛围水平对员工正面情绪与工作绩效的关系有负向调节作用;氛围强度(同一团队的员工对顾客不公平感知的一致性程度)对团队工作绩效有正向影响。

顾客不公平行为:角色期望不一致与权力失衡

顾客不公平是指顾客的行为方式对企业、员工及其他顾客不公平,并造成伤害。基于内容分析法,研究发现顾客的不公平行为主要表现在不公平交往行为、不合作行为、不合理谋利行为、不公正评价和不合理服务的要求。被调查者对顾客行为公平性的认知存在特征框架效应,对信息的负面框定可能会引发不好的联想,更易于产生负面的公平性判断。研究结合"角色理论"和"权力-依赖"理论来解释顾客不公平现象,针对顾客不公平行为提出相关管理对策。

顾客不公平与员工反生产行为:情绪耗竭的中介效应与认同的调节效应

员工的反生产行为作为一种负面行为,逐渐受到学术界的关注。本文以资源保存理论为基础,从情绪耗竭的角度探讨了服务组织中外部因素(顾客不公平)如何导致员工反生产行为,并分别考察了组织认同和职业认同对顾客不公平与反生产行为之间关系的调节效应。采用103名服务员工和26名直接主管的配对问卷数据对研究假设进行验证。实证结果表明:(1)顾客不公平与员工指向组织的及指向个体的反生产行为之间均存在正相关关系;(2)情绪耗竭在顾客不公平与指向组织的反生产行为之间起到完全中介作用;(3)组织认同对顾客不公平与情绪耗竭之间的关系起到负向调节作用。

顾客不公平行为对员工反生产行为的作用机制:负面情绪的中介作用与情绪智力的调节作用

本文探讨顾客不公平行为对员工反生产行为的影响，检验负面情感的中介作用及员工情绪智力的调节作用。对从事服务行业的一线员工进行问卷调查，共得到612份有效数据。数据分析结果表明：顾客不公平行为对员工反生产行为具有正向影响；负面情绪是顾客不公平行为与员工反生产行为的中介变量；情绪智力在顾客不公平行为与员工反生产行为的关系、顾客不公平行为与员工负面情绪的关系中起到调节作用。研究结果有助于企业进行人力资源管理，协调顾客与员工之间的矛盾。

如何有效管理不公平的顾客

企业在为顾客提供服务的时候往往有一些约定俗成的原则,如"顾客都永远是对的"、"顾客就是上帝"。然而现实中的一些情况却告诉我们很多时候顾客不仅仅是错的,而且是很不公平的。他们利用一些公司政策的漏洞或者利用"总是对的"来要求得到一些补偿,这些行为不仅给公司带来了不利的影响,并且在很多时候还伤害了公司的员工和其他顾客的利益。面对新的情况,公司管理层需要以一种客观的态度来看待并采取积极有效的措施来应对。

顾客不公平对客服员工工作满意度的影响研究

该文以新疆某通讯公司的服务厅前台业务员与客服接线员为案例,以情绪智力与劳动关系氛围分别作为个人与组织层面的调节变量,运用相关分析、回归分析等统计方法,探讨了其对顾客不公平与工作满意度关系的调节作用。结果显示:被调查员工总体满意度不高,不满意的因素除顾客不公平行为的侵犯,主要还有工作量大、工作要求与监督过于严格等。为此,企业应重视顾客对员工满意度的影响;应采取措施减轻顾客不公平的危害,并通过改善劳动关系氛围缓解顾客不公平对满意度的负面影响;应通过对情绪智力的培养来提高员工应对顾客不公平的能力。

顾客不公平情境下的情绪工作评述——基于社会网络视角

服务具有决定未来产业模式的战略意义。在服务中,顾客不公平现象会导致员工的情绪工作,从而影响最终绩效。员工的行为是嵌套于真实运行的社会网络中的,从员工所拥有的社会网络特性和结构来分析对于其情绪工作的影响,更具有理论和实践价值。结合情绪工作的内在机理,从"是否采用情绪工作"、"情绪工作的过程影响"、"情绪工作的负面影响的缓冲"三个角度深入探讨了社会网络的影响方式和路径,并提出了研究展望。

顾客不公平对服务人员情绪劳动的影响:人际虐待敏感性的角度

服务中的顾客不公平是近年的研究热点之一,从员工角度考察顾客不公平与情绪劳动之间的“关系黑箱”是一个重点。以情感事件理论和资源保存理论为基础,通过对服务型企业一线服务人员的问卷调研探讨服务型企业员工在遭遇顾客不公平时对其情绪劳动的影响。层级回归分析表明,顾客不公平确实会对服务人员情绪劳动产生负面效应,使员工增加表面表演,减少深层表演,并且这种负面效应是通过员工遵守情绪表达守则难度进行传递的;同时还发现人际虐待敏感性在顾客不公平对员工表面表演的影响中具有调节作用,印证了工作场所不公平对员工产生的影响是因人而异的观点。

员工感知的顾客不公平——基于关键事件法的探索性研究

本文采用关键事件法,搜集酒店员工感知的顾客不公平行为关键事件,对员工感知的顾客不公平的概念和属性进行探索性研究,对员工面对顾客的不公平行为的情感体验和行为反应进行了分类,并对分类的结果进行了讨论,指出研究的理论贡献、局限性以及今后的研究方向。