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基于立体分层的呼叫中心服务资源精益配置模型
1
作者
马勇
卜素华
+2 位作者
李晖
李静
李同
《山东通信技术》
2011年第1期1-3,7,共4页
业务更新速度不断加快,客服人员培训压力激增。一线客服人员学习任务繁重、业务掌握程度差等问题,已成为制约热线服务质量提升的关键要素。本文在分析移动呼叫中心服务资源配置情况的基础上,提出了基于立体分层的呼叫中心服务资源配置...
业务更新速度不断加快,客服人员培训压力激增。一线客服人员学习任务繁重、业务掌握程度差等问题,已成为制约热线服务质量提升的关键要素。本文在分析移动呼叫中心服务资源配置情况的基础上,提出了基于立体分层的呼叫中心服务资源配置新模型,应用后取得了显著效果。
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关键词
呼叫中心
服务资源
配置
专家座席
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题名
基于立体分层的呼叫中心服务资源精益配置模型
1
作者
马勇
卜素华
李晖
李静
李同
机构
中国移动山东公司客户服务二中心
出处
《山东通信技术》
2011年第1期1-3,7,共4页
文摘
业务更新速度不断加快,客服人员培训压力激增。一线客服人员学习任务繁重、业务掌握程度差等问题,已成为制约热线服务质量提升的关键要素。本文在分析移动呼叫中心服务资源配置情况的基础上,提出了基于立体分层的呼叫中心服务资源配置新模型,应用后取得了显著效果。
关键词
呼叫中心
服务资源
配置
专家座席
分类号
TP393.4 [自动化与计算机技术—计算机应用技术]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
基于立体分层的呼叫中心服务资源精益配置模型
马勇
卜素华
李晖
李静
李同
《山东通信技术》
2011
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