物业服务能力与顾客满意度的关系研究——以业主家庭特征为调节变量

本文基于浙江省31个中小城镇425名居住小区业主的调查问卷,探讨了物业公司服务能力与业主满意度的关系及业主家庭特征的调节效应。研究结果表明:物业服务公司的沟通、专业能力对业主满意度均有显著的正向影响;人口规模、入住时间和自主程度等家庭特征对物业公司服务能力与业主满意度之间的关系具有调节作用,但家庭收入没有调节作用;家庭人口增加管理能力并降低专业能力的影响,入住时间降低管理能力并增加专业能力的影响,自主程度降低管理能力并增加专业能力的影响。本研究仅供参考。