境外网购平台物流服务质量满意度研究--以考拉平台为例

近年来,跨境电子商务行业的飞速发展,物流服务质量的重要性越来越受到人们的关注。物流是连接海外购物平台和顾客的纽带,物流服务质量是影响顾客满意度的重要因素。提升平台物流服务质量,有利于平台精准管理顾客,提升顾客满意度和平台竞争力。本研究基于顾客满意度指数模型和服务绩效模型,回顾了国内外关于物流服务质量和顾客满意度的文献,总结了已有的研究成果,进而研究了中国海外购物平台物流服务质量对顾客满意度的影响。以考拉平台为例,通过选取配送及时性、货物状况、物流人员状态、感知价格、多元化服务以及平台形象六个维度,给出研究假设并建立相应的理论模型。采用SPSS26.0进行描述性统计分析、信效度分析、因子分析、相关分析、回归分析以及调节效应分析。结果清楚地表明,交货及时性、货物状况、物流人员状态和感知价格对顾客满意度有显著的正向影响,而多元化服务则没有。然而,平台形象确实对顾客满意度起到了调节作用。