家庭-工作界面对主动服务顾客行为的作用机制——基于服务氛围视角

通过对310名服务员工进行多阶段调研,运用SPSS 19.0和AMOS 17.0统计软件对数据结果进行分析,以揭示家庭-工作界面对服务员工主动服务顾客行为的影响及服务氛围在其间的调节作用,结果表明:家庭-工作增益对主动服务顾客行为有正向影响;家庭-工作平衡对主动服务顾客行为有正向影响;随着服务氛围的提高,家庭-工作冲突对主动服务顾客行为的负向影响将减弱;随着服务氛围的提高,家庭-工作平衡对主动服务顾客行为的正向影响将增强。

职业召唤对顾客服务主动性行为的影响研究--以服务业为例

服务型企业一线员工的主动性行为是决定行业在经济发展中取得卓越成绩的重要因素。文章以自我决定理论为基础,以和谐式工作激情为中介和主管支持感为调节,探索职业召唤对顾客服务主动性行为的作用机制和边界条件。通过对346位一线员工的两阶段追踪调查,结合数据分析,结果显示:职业召唤对顾客服务主动性行为具有显著正向预测作用;和谐式工作激情在职业召唤与顾客服务主动性行为的关系中发挥部分中介作用;主管支持感调节了职业召唤对和谐式工作激情的正向作用,即主管支持感水平越高,二者间的正向关系越强;主管支持感进一步调节了职业召唤通过和谐式工作激情对顾客服务主动性行为的正向作用,即主管支持感水平越高,职业召唤通过和谐式工作激情对顾客服务主动性行为的正向效用越强。

家庭不文明行为对酒店员工服务主动性的作用机制

文章聚焦家庭不文明行为这一较新的概念,基于资源保存理论,采用多阶段、多来源的数据收集方式,探讨其对酒店服务员工顾客服务主动性行为的影响后果和作用机制。基于286份有效的主管与员工配对问卷数据,分析结果表明:酒店员工的家庭不文明行为对顾客服务主动性行为具有显著的负向影响;心理困扰在家庭不文明行为与顾客服务主动性行为之间起着部分中介作用;情绪智力不仅调节了家庭不文明行为对心理困扰的影响,还调节了心理困扰在家庭不文明行为与顾客服务主动性行为之间的中介效应。该研究不仅能够在理论上弥补现有酒店人力资源管理研究中关于"家庭如何侵扰工作"的研究不足,而且可以在实践上为酒店企业提升一线服务人员的服务绩效提供有益参考。

家庭财务压力对一线员工顾客服务主动性行为的影响机制

家庭财务压力是员工普遍面对的重要挑战,日益受到研究者与实践者关注,但已有研究成果分散且对家庭财务压力在组织情境中的溢出过程缺乏深入分析。基于工作-家庭界面模型、资源保存理论和边界理论,阐述并检验了家庭财务压力对一线员工顾客服务主动性行为的影响机制,利用两阶段的员工调查数据,通过结构方程模型进行假设检验。实证结果表明,家庭财务压力通过基于压力的家庭-工作冲突和服务导向的链式中介间接影响了顾客服务主动性行为,家庭-工作分割偏好显著调节了家庭财务压力与基于压力的家庭-工作冲突之间的关系,并负向调节了家庭财务压力通过基于压力的家庭-工作冲突和服务导向中介影响顾客服务主动性行为的间接效应。

职场排斥对顾客服务主动性行为的影响——一个有调节的中介模型

职场排斥对员工的消极影响已经得到大量研究的证实。本文以资源保存理论为基础,以情绪耗竭为中介和敌意归因偏差为调节,探索职场排斥对顾客服务主动性行为的作用机制和边界条件。通过三个时间点的326位一线服务人员和与之匹配的58名主管的问卷调查,数据分析结果发现:(1)职场排斥能够对顾客服务主动性行为产生显著的负向影响;(2)情绪耗竭在职场排斥与顾客服务主动性行为之间发挥着部分中介作用;(3)员工敌意归因偏差对职场排斥与情绪耗竭之间的关系具有显著的正向调节效应,即员工敌意归因偏差水平越高,二者之间的正向关系越强;(4)员工敌意归因偏差还进一步调节职场排斥通过情绪耗竭影响顾客服务主动性行为的间接效应,即员工敌意归因偏差水平越高,职场排斥通过情绪耗竭影响顾客服务主动性行为的负向效应会被增强。

资质过剩感知对顾客服务主动性行为的影响

近些年,资质过剩感知作为人才学和组织行为学领域的一个新兴概念,被界定为员工认为自身所拥有的受教育水平、工作能力和工作经验等超过了其自身所处工作岗位所需的基本要求,由于其对当前日益严峻的人才高消费现象具有较好的解释力,因此在理论和实践层面都获得越来越多的关注。基于社会比较理论视角,引入和谐式工作激情作为中介变量和资质过剩感知差异作为调节变量,通过一项针对服务型企业的多阶段(3个时间点)、多来源(员工与主管配对)问卷调研,得到420名员工和与之匹配的80名主管的问卷调查数据,考察员工资质过剩感知对顾客服务主动性行为的影响和作用机制。运用Amos 22.0考察资质过剩感知、和谐式工作激情和顾客服务主动性行为的区分效度,采用多层线性模型对研究假设进行检验。研究结果表明,资质过剩感知对顾客服务主动性行为具有显著的负向影响,和谐式工作激情在资质过剩感知与顾客服务主动性行为之间起中介作用,资质过剩感知差异正向调节资质过剩感知与和谐式工作激情之间的关系,并且还进一步调节资质过剩感知通过和谐式工作激情对顾客服务主动性行为的间接效应。基于中国服务业一线员工的调研数据,不仅打开了资质过剩感知影响顾客服务主动性行为的作用“黑箱”,还发现了资质过剩感知发挥作用的重要边界条件。企业在进行人才招聘时不应该唯学历论或唯名校论,而应该根据岗位需要,务实地寻求与之相适用的人才,以实现最佳人-岗匹配;同时要注重企业文化建设,营造公平的组织氛围,以降低员工的资质过剩感知差异,促使其实施更多的顾客服务主动性行为,提升企业绩效。

主动性人格对员工主动顾客服务行为的作用机制研究

本研究以福建省生鲜超市员工为调研对象,采用微信问卷调查的方式考察了主动性人格与自我效能感以及主动顾客服务行为三者变量之间的关系。研究结果表明:主动性人格与自我效能感、主动顾客服务行为呈显著的正相关关系;自我效能感在主动性人格对主动顾客服务行为的影响中起部分中介作用。基于以上研究结论,生鲜超市的人力资源管理者应重视对新员工人格特征的评估,提高员工的自我效能感,推行员工合伙制,促进员工的主动顾客服务行为。

领导容错行为能否提高员工的积极性?——一项跨层次研究

面对复杂多变的服务环境,一线服务员工不免出现工作差错,这时领导的容错行为将对员工产生什么影响?能否促使员工采取更为积极主动的工作行为?对群体(部门或团队)层面有何影响?以往很少有研究关注领导容错对群体和个体层面的共同影响,本文将基于社会信息加工理论,探究领导的容错行为对员工顾客服务主动性行为的影响,并分别从群体层面和个体层面探讨主动性氛围、心理安全感在前两者间所起的跨层次中介作用,以及主动性氛围和心理安全感对顾客服务主动性行为产生的跨层次交互影响。在对351名员工样本进行高层面汇聚后,运用多层线性模型分析得出:(1)领导容错能够促进员工的顾客服务主动性行为;(2)领导容错在群体层面和个体层面分别通过主动性氛围和心理安全感影响顾客服务主动性行为;(3)主动性氛围和心理安全感能够跨层次交互作用于顾客服务主动性行为。