老年人康养产品新零售服务设计中的共情思维

目的新时代老龄化大背景下,为“新老人”群体打造有良好体验的康养产品购物场景及新零售模式。方法以华润堂“悦见”新零售概念方案为例,运用服务设计思维,洞察“乐龄新老人”的衣食住行特点,通过共情思维分析其购物体验,以及该服务的利益相关者和关键资源,提出通过差异化选品、场景化体验、社交式购物、大数据驱动等方式进行多方资源整合来为用户提供选品共情、场景共情、服务共情及技术共情的康养产品零售服务,并对其中的“服务共情”场景展开原型测试。结论基于共情思维的老年人康养产品新零售服务设计研究方法,能够为目标用户提供创新的购物体验,如定制化购物、家居式环境、同理心导购及精准化推送等,同时也为“乐龄新老人”康养产品的设计及研究提供新的思路。