网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用

以网购者为研究对象,运用结构方程模型方法对网购服务补救质量与顾客认同及二次满意之间的关系进行研究,同时检验顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间的中介效应。实证结果表明:首先,网购服务补救质量由交互质量、程序质量、结果质量和信息质量决定;其次,网购服务补救质量直接正向影响顾客认同及顾客二次满意,但程序质量、信息质量与顾客二次满意间不存在明显关系;再次,顾客认同直接正向影响顾客二次满意,且顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间具有部分中介作用。

服务补救对顾客二次满意的影响

服务补救是市场营销领域的一个研究热点,探析服务补救对顾客的二次满意具有很强的现实意义。本文结合不同学 者对于服务补救的理解,分析理论研究背景与发展现状,总结了服务补救的措施和其优缺点,结合SF实际的案例探讨了服务 补救理论与实践相结合的运用,最终目标是通过实践来深入探讨服务补救对于顾客二次满意的重要性和影响并针对性地提出 建议。结论表明,服务补救正向影响顾客二次满意。长远来看,服务补救能维护企业口碑和形象,能保留客户,促进顾客对 企业正向传播。

网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究

以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。

道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的影响——基于顾客多样情绪调节效应

O2O模式下,众多学者和商家都关注何种在线管理反馈策略能提升顾客满意度,然而多数研究仅针对顾客负向情绪,忽略了顾客多样情绪对在线管理反馈策略影响的调节作用。实际上顾客在接受在线管理反馈时带有矛盾情绪,表现为多种情绪。因此本文针对消费者多样情绪,研究不同情绪调节下道歉承诺类管理反馈策略与顾客满意度之间的关系。通过梳理在线管理反馈策略、顾客满意度、顾客多样情绪等相关研究,提出代表顾客多样情绪的在线评论类型包括:积极评论、偏积极评论、消极评论、偏消极评论,研究不同类型评论(顾客多样情绪)对顾客满意度有不同影响;道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极影响;不同类型在线评论(消费者多样情绪)对道歉承诺类管理反馈策略的积极影响有调节作用等假设。本文以国内某旅行网站99027名顾客二次入住酒店数据为样本,用机器学习的方法对顾客评论和管理反馈策略进行分类,通过多元线性回归模型进行实证分析,结果表明:(1)偏积极评论、偏消极评论、消极评论对顾客二次满意度有负向影响;(2)道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极作用;(3)顾客偏消极、消极情绪能够加强道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的正向影响,即道歉承诺在调节顾客的消极情绪方面具有一定的积极作用。研究结果丰富了在线管理反馈策略理论和方法,为服务商进行在线管理反馈时应采取的措施提供了一些参考,对服务商通过第三方平台加强顾客关系管理具有一定的指导意义。

餐饮外卖商家服务补救质量对顾客行为意向的影响研究

近年来,餐饮外卖业蓬勃兴起,伴随着迅速发展的同时,服务失误导致顾客不满的现象也日益增多。本文基于餐饮外卖商家服务失误的特点,构建服务补救质量、二次满意、顾客行为意向三者间影响机制的研究模型,将补救动机感知纳入其中,探索其在服务补救质量与二次满意间的调节作用。利用SPSS 26.0和Process 3.4对调查回收数据进行统计分析,得到如下结论:服务补救质量(程序质量、交互质量、结果质量)对二次满意产生正向影响;服务补救质量对顾客行为意向(重购意向、正向口碑传播)产生正向影响;二次满意对顾客行为意向产生正向影响;二次满意在服务补救质量对顾客行为意向的影响中发挥部分中介作用;补救动机感知在服务补救质量对二次满意的影响中具有调节效应。进而,基于研究结论提出相关建议,为餐饮外卖商家提高补救质量、重获顾客满意提供参考借鉴。

网络零售服务补救情形下的顾客忠诚——基于感知公平与感知转移成本视角的研究

本研究在前人理论成果基础上,构建了感知公平(包括结果公平、程序公平、交互公平)、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型,据此提出一系列研究假设,然后基于问卷调查数据,采用偏最小二乘(PLS)结构方程对假设进行了验证。研究发现,在网络零售服务补救情形下,顾客二次满意、结果公平和感知转移成本均对顾客忠诚有直接正向影响,而程序公平和交互公平则通过二次满意对顾客忠诚产生间接影响;感知转移成本在顾客二次满意与顾客忠诚之间不存在显著调节作用。这些研究结论对于网络商店经营者具有一定管理启示。

服务补救与创造顾客

服务的特点决定了服务失误在所难免,而服务失误必然导致顾客不满。为了消除顾客不满、创造顾客“二次满意”,服务性企业必须实施服务补救。有效的服务补救既可以维系现有的顾客又有助于吸引新顾客。本文从阐述服务补救的必要性入手,重点探讨了服务补救过程中顾客“二次满意”形成的内在机制,并在此基础上提出了服务补救的策略。

人文关怀对社区脑卒中患者康复影响的研究

目的：探讨人文关怀对社区脑卒中康复期患者病情影响的研究。方法：分析2011年住院的脑卒中康复期的患者一般情况及心理状况，统计加强人文关怀前后住院满意度、住院时间及二次返院时间。结果：住院满意度分别是86Z和92％，住院时间分别是33±3．1和26±2．6天，二次返院时间分别是89±21和106±16天。结论：加强人文关怀，是社区医院提高治愈率、满意度，避免二次返院的必由之路。