服务失误情境下互联网顾客忠诚影响机理

服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。

体验营销理念下互联网顾客忠诚的形成机理——满意度与信任度的双中介效应

文章基于388份调研问卷统计数据,对互联网虚拟消费情境下影响消费者功能性利益体验前置限定因素进行系统梳理,运用结构方程模型展开实证研究。研究表明:在0.05显著性水平上,消费便利性体验、价格利益感知、商品品质、物流配送服务质量及服务失误补救措施与互联网顾客忠诚显著正相关;消费便利性体验与商品品质分别构成影响互联网顾客满意度、信任度的重要限定因子;满意度、信任度在互联网顾客忠诚形成机制中中介效应显著。因此电商企业在消费便利性体验层面应提供功能强劲的搜索引擎支持模糊查询、搜索纠错及搜索结果快速准确定位,并积极提升订单处理自动化、智能化水平,系统改善订单处理流程、缩短订单处理周期,在确保高效安全支付前提下差异化满足顾客支付偏好;在感知商品品质层面,建立并完善商品质量监控评价系统,加大对已通过审核的第三方销售平台交易行为的监管力度及对商家质量欺诈行为的处罚力度,规范商品信息发布质量、协调网络推荐与在线评价管理机制。

消费便利性感知、互联网顾客满意度与忠诚度:虚拟消费情境下消费者个体差异的调节效应

本文通过系统界定虚拟消费情境下消费便利性感知对互联网顾客忠诚度作用机理的深层动因,构建概念模型,运用层次回归分析针对317份有效调研样本展开实证研究。研究发现:消费便利性感知对互联网顾客忠诚度正向预测效果显著;互联网顾客满意度在上述逻辑传导机制中呈现部分中介效应;虚拟消费情境下消费者个体差异显著调节消费便利性感知与忠诚度间中介效应,其中换位思考意识具有正向调节效应,但网络消费涉入度、时间价值敏感性渐进弱化互联网顾客满意度对消费便利性感知与忠诚度间的中介效应。

B2C模式下消费者感知价格利益与顾客忠诚相关性研究

实证检验了我国电子商务市场价格离散现象,研究表明目前我国线上电器市场整体离散度为18.36%,高于10%门限值呈扩张态势,价格离散现象将刺激消费者搜索性价比俱佳的商品,进而出于价格利益感知与某电商企业形成相对稳定的结构性关系;界定了互联网顾客忠诚与价格间量化关系,认为当商品价格属于顾客内部参考价格变动范畴之外时,其对互联网顾客忠诚影响显著。

虚拟消费情境下EB平台服务便利体系构建及实施策略研究

尝试将6Sigma理念植入B2C模式下EB平台服务便利体系研究框架,构建以服务过程为基础、以顾客为核心、以提高服务便利体系质量为初衷的6Sigma管理模型;采用DMAIC业绩改进模式界定虚拟消费体验进程中影响消费者服务便利性感知的关键因子,制定改善方案,系统实施变革,以期从互联网顾客便利视角切入,为EB企业制定经营管理策略提供相应可行性借鉴.