服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚关系模型研究

本研究通过探讨服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚的关系,归纳人员互动质量构成维度,并建立人员互动质量与顾客关系质量以及顾客忠诚的模型。并通过信度和效度检验、验证性因子分析、结构模型检验,提取潜变量得分进行岭回归分析检验相关假设,来验证模型可接受性,以及探讨人员互动质量各维度对关系质量的非对称影响。

公共服务互动质量要素构成及重要性排序研究

提高公众满意度已日益成为政府部门管理实践的关注要点。同时,服务的过程性消费特点使得公众满意度感知更加依赖于其与政府服务部门的互动接触,因而服务互动质量就成了影响公众满意度的重要因素。但学术界在公共服务互动质量构成维度及其与公众满意度的关系方面的研究还不够深入。本文通过借鉴服务互动质量和公众满意度的相关理论成果,建立了互动质量与公众满意度关系模型和假设,并通过调查、分析,揭示了互动质量的构成维度及其对公众满意度的影响力度,有助于公共服务部门认识到服务互动对于公众满意度的重要性,并在实践中把握提高公共服务质量的要点。