智能机器人在民航客服领域中的应用研究

客服经历3次伟大的“十年”变革,正向着高效率化、高服务化发展。因此,航空公司以建设智能客服机器人为基础,以提升客服智能化服务水平及服务体验为目标,加快航空客服数字化、智能化转型。当前民航客服系统普遍存在旅客意图识别率低、知识展现形式单一等问题,不能满足业务快速发展的需要。民航智能客服机器人建设智能客服能力平台,依托先进的对话引擎、语义引擎、语音引擎等技术,提供知识管理、问答机器人、人工服务平台等应用功能,提升服务水平及旅客体验。未来,智能客服机器人将持续推进系统智能化建设,深化系统合作共赢,为民航数字化转型保驾护航。