顾客不公平对服务人员情绪劳动的影响:人际虐待敏感性的角度

服务中的顾客不公平是近年的研究热点之一,从员工角度考察顾客不公平与情绪劳动之间的“关系黑箱”是一个重点。以情感事件理论和资源保存理论为基础,通过对服务型企业一线服务人员的问卷调研探讨服务型企业员工在遭遇顾客不公平时对其情绪劳动的影响。层级回归分析表明,顾客不公平确实会对服务人员情绪劳动产生负面效应,使员工增加表面表演,减少深层表演,并且这种负面效应是通过员工遵守情绪表达守则难度进行传递的;同时还发现人际虐待敏感性在顾客不公平对员工表面表演的影响中具有调节作用,印证了工作场所不公平对员工产生的影响是因人而异的观点。