B2C社交电商平台顾客在线购物体验质量测量与实证研究

基于在线文本挖掘获取11368条B2C社交电商平台顾客在线评论信息,通过八爪鱼软件和ROST-CM的规范化处理获得详实可用数据;基于扎根理论构建B2C社交电商平台顾客在线购物体验质量(QoE)测量维度概念模型;开发测量量表,通过SPSS 22.0和Amos 21.0对来自用户的687份有效样本数据进行分析,得到对概念模型的验证性结果,结果表明B2C社交电商平台顾客体验质量包含内容质量、系统质量、交易质量和结果质量四个维度,其中内容质量包含信息质量、呈现质量两个子维度;系统质量包括稳定性、功能性和安全性三个子维度;交易质量包括用户服务、易用性、可选择性、可靠性四个子维度;结果质量包含口碑效应、主观态度、效用价值三个子维度。