企业社会责任声誉对消费者报复行为的影响——以新冠病毒肺炎的流行为背景

当前,在新冠病毒肺炎流行威胁的背景下,企业品牌危机爆发频繁,消费者报复行为成为企业经营必须认真应对的问题。基于认知失调理论,从品牌危机的消费者响应视角出发,探讨企业社会责任声誉与危机类型对消费者报复行为的影响,结果表明:企业社会责任声誉对消费者报复行为具有显著影响,积极的企业社会责任声誉能抑制消费者报复行为;品牌危机类型对消费者报复行为具有显著影响,象征型危机情境比功能型危机情境更易引发消费者报复行为;企业社会责任声誉与品牌危机类型交互作用显著。因此,企业在经营管理的过程中,除了做好核心产品,还应重视企业社会责任投资,竭力避免被消费者视为伪善、失德的企业。

一损俱损还是因祸得福?--企业社会责任声誉溢出效应研究

公众对企业的社会责任声誉的认知要受到环境中其他企业的影响,这一点尚未引起学术界的充分关注。企业社会责任声誉溢出效应是指一企业的社会责任行为跨越企业边界,对另一企业的社会责任声誉产生影响。本文通过定性研究和实验研究,证实溢出效应包含传染效应和对比效应两个方向,验证了导致溢出效应的3个前置变量:受讯企业和发讯企业的相似度、公众对企业社会责任议题的卷入程度,以及受讯企业的澄清策略。并探讨了这3个前置变量是如何影响溢出效应的方向和强度的。本研究为企业认识、预防和应对负面的企业社会责任声誉溢出效应提供了理论指导和操作建议。

企业会为名所累吗?——基于转基因产品伤害危机中消费者报复行为的研究

基因工程技术的发展催生了与转基因产品相关的新型产品伤害危机(PHC)。在转基因PHC中,消费者面临比一般PHC中更高的恐惧风险和未知风险,可能导致通过构建积极企业社会责任(CSR)声誉防御风险的传统策略失效。对此运用认知失调理论从微观层面解析了策略失效的心理动因,并借鉴犯罪心理学识别出了CSR声誉策略有效或失效的关键情境与机制。实验结果表明,在转基因PHC中,感知到的企业贪婪程度决定了CSR声誉对消费者报复行为的影响。若感知的企业贪婪较低,CSR声誉可以起到风险缓冲作用,帮助缓解消费者义愤情绪进而减轻其报复行为;若感知的企业贪婪较高,CSR声誉则反而会通过激发消费者义愤情绪加剧其报复行为。研究揭示了结合PHC类型和情境制定危机预防策略的重要意义。并警示在转基因PHC中,拥有积极CSR声誉的企业更应谨小慎微,以防为名所累。