企业危机应对策略对消费者后续行为影响机制的实验研究——基于归因视角

产品危机频发使危机管理成为企业管理的重要方面。本文基于归因理论,利用情境实验,探索了企业危机应对策略对消费者后续行为的影响机制,检验消费者责任归因和顾客忠诚在上述关系中的中介和调节作用。研究显示:(1)企业响应策略及赔偿策略对消费者重复购买意图和口碑传播意图有显著正向影响。(2)消费者责任归因在企业应对策略和消费者后续行为的关系中起中介作用。(3)顾客忠诚调节企业响应策略与消费者重复购买的关系。