零售企业体验性服务导向策略的影响因素研究

体验性服务导向策略是在电子商务竞争环境下实体零售企业不得不选择又颇具复杂性的策略安排。本文从零售企业的外部环境、内部资源、顾客行为和策略实施效果四个维度出发,构建了零售企业体验性服务导向策略的"依据-内容-效果"影响因素模型,通过对北京地区零售企业的调查数据和依托于结构方程的实证研究,明确了体验性服务导向策略的决策依据、策略内容和实施效果之间的量化关联,为电子商务竞争环境下零售企业引入体验性服务导向策略提供了实施建议。