基于体验记忆模型的服务触点优化策略研究

目的将体验记忆模型应用于服务触点的优化研究,结合体验与记忆两个因素筛选需优化服务触点(即威胁触点),建立基于体验记忆模型的服务触点优化策略。方法首先,基于特定服务系统梳理并确定用户群,建立用户画像。基于行为追踪获取服务触点,并采取量表法对服务触点进行体验评价。其次,根据艾宾浩斯遗忘曲线确定记忆评分的3个时间点,选取定量用户并分别对服务触点进行记忆评分,结合服务触点体验评价构建体验记忆分区图,明确服务系统中的威胁触点。最后,结合用户需求,提出威胁触点的优化建议,并最终完成服务触点原型输出。结果以公园骑行服务触点优化为例证,验证了该策略的可靠性。结论体验记忆模型可有效筛选服务触点,提高设计效率,降低服务优化成本。