供电客户服务体系管理框架研究初探

通过实地调研、统计调查和理论研究,探索性构建了供电客户服务的顶层管理模型,初步提出供电客户服务体系管理框架。本研究成果突破性地引入PDCA(Plan-Do-Check-Action)循环管理方法论,对于供电服务工作的开展有一定的指导作用,对于通用服务也有一定的借鉴意义。

面向供电企业客户服务与营销业务的前后台分离框架探索

通过外部形势研判、行业现状调研、实践案例分析和理论研究,分析了供电企业开展前后台分离建设的必要性,结合未来供电客户服务演变特征,引入KIBS架构作为供电企业实施前后台分离的架构基础,探索性的提出了面向供电企业客户服务与营销业务的前后台分离框架。该框架利于为供电企业提高服务运营效率、引领未来市场竞争优势,具有一定的参考价值和借鉴意义。

浅谈供电的客户服务策略

一直以来,电力就是国民经济的重要能源,而供电企业在计划经济的重计划生产轻电力营销这一模式下运作,严重制约了电力的发展,多年来电力企业供不应求的卖方市场使得电力企业的领导和员工安于现状,沉醉于垄断经营管理的优越感中,因而造成电力产品营销困难,供电服务质量差,服务体系不健全.……

解读供电客户服务

一、当前供电客户服务值得注意的问题 1."窗口"服务好,全员保障差。近几年供电服务窗口建设力度较大,从硬件上看,设备投入档次不低,营业窗口装修象星级宾馆,电脑及文档、票据打印设备武装齐全,应该说有形服务设施和服务环境堪称一流。软件上讲,窗口一线服务大多选用年轻的文化层次较好的人员,并经过培训上岗,窗口服务使客户充分感受热情、规范、周到。但是不能不看到,窗口以外员工的客户服务观念却大打折扣,相当一部分员工客户服务的理念十分淡薄,认为电力客户服务是营销人员的职责,与自己关系不大。

做好基层供电客服工作浅思

基层供电客户服务中心,是基层供电企业连接用户的重要窗口,随着电力体制改革深化和电力市场多元化的发展,做好基层供电客服工作已经显得越来越迫切,直接关联供电企业的经济和社会效益,关联供电企业可持续发展。因此,在新电改形势下要积极主动、卓有成效地做好供电客服工作,最大限度争取更多的客户市场,提升供电企业的市场竞争力。