农发行省级分行信贷服务质效跟踪评价模式研究——从“银行视角”到“客户视角”

本文从客户视角出发,阐述农发行以客户为中心服务管理体系改革的情况,分析农发行现有信贷服务质效评价方面存在的不足,提出以客户视角构建农发行信贷服务质效跟踪评价模式的总体构想,依托顾客满意度指数模型和服务质量差距模型,以江西省新余市分行为例进行实证分析。通过实证分析结果,以客户视角构建农发行信贷服务质效跟踪评价模式的配套措施。