服务员工“借花献佛”行为研究述评与未来展望

"借花献佛"行为指服务交互中,服务员工给予顾客未经授权的商品、服务或者折扣的行为,它是超出顾客期望的额外福利,它违背了服务企业既定的规则和规范,它是隐蔽的顾客和员工合谋行为,虽然造成组织直接的经济损失,但可能导致顾客对服务员工和企业的正面评价,因而容易被忽视,也难以被察觉。近年来,随着对服务营销、服务交互过程关注的增加,"借花献佛"行为得到了一些关注。本文系统回顾了"借花献佛"行为的概念、结构、影响因素和影响后果,并对其作用机制进行了探讨,最后对"借花献佛"行为的进一步研究提出了展望。

“借花献佛”的由来

这个成语出自苏轼与佛印的故事。 相传佛印饱读经书，七情禁绝。东坡不信，欲试之。

企业营销“借”字七招

中国古人在最困难的时候才想到“借”字。当今.精明的经营者,早已大胆地启用“借”字,以达事半功倍.大大提高经济效益之目的。 借鸡生蛋.1992年2月18日,一架崭新的图—154M型客机平稳地降落在成都双流机场的消息传开,人们才知道牟其中这个人.牟其中,四川省万县市人.他以前是万县市玻璃厂的一名工人,从商前.他既没有巨额遗产可继承,又没有海外阔佬来救济,凭什么做起这亿元大买卖?用他自己的话来讲.他靠的是“借鸡生蛋.蛋又生鸡”之术,即组装市场,当中间商.为各方牵线搭桥,服务社会.自己也从中赚钱.这笔飞机生意是我国与俄罗斯民间贸易史上最大的一宗单项易货贸易,双方交换的产品总价值达462亿瑞士法郎。牟其中组织500个火车皮的中国罐头食品、服装鞋帽、机电产品运往俄国,换取4架飞机。飞机预卖给四川航空公司。经谈判,由飞机厂先把飞机飞到成都.牟其中以飞机作抵押得到银行贷款.然后组织国货发往俄国.经牟其中这么巧妙一借,俄国飞机厂卖掉了飞机,得到了俄国市场急需的中国商品;