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借花献佛: 顾客导向偏离行为
被引量:
6
1
作者
李朋波
周莹
+1 位作者
王震
孙雨晴
《心理科学进展》
CSSCI
CSCD
北大核心
2020年第12期2150-2159,共10页
顾客导向偏离行为,是一线员工为了帮助或维护顾客利益而违反组织规章制度的行为。近年来,顾客导向偏离行为受到了学术界关注并成为了一个研究热点。通过回顾相关文献发现,顾客导向偏离行为的研究在组织行为、服务管理领域的提出有着不...
顾客导向偏离行为,是一线员工为了帮助或维护顾客利益而违反组织规章制度的行为。近年来,顾客导向偏离行为受到了学术界关注并成为了一个研究热点。通过回顾相关文献发现,顾客导向偏离行为的研究在组织行为、服务管理领域的提出有着不同的缘起及演变过程;顾客导向偏离行为的产生受到员工个体特征、工作特征、组织环境、顾客行为四方面因素的影响;员工顾客导向偏离行为对顾客、员工和组织均有着积极和消极作用并存的“双刃剑”效应。未来研究需要以更加整合的视角对顾客导向偏离行为的界定与测量、员工产生该行为的动机、组织制度和管理者行为的影响,以及该行为的双向结果及其边际条件等开展探讨。
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关键词
顾客导向
偏离
行为
亲社会违规
偏离动机
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职称材料
题名
借花献佛: 顾客导向偏离行为
被引量:
6
1
作者
李朋波
周莹
王震
孙雨晴
机构
北京第二外国语学院旅游科学学院
中央财经大学商学院
上海交通大学安泰经济与管理学院
出处
《心理科学进展》
CSSCI
CSCD
北大核心
2020年第12期2150-2159,共10页
基金
国家自然科学基金项目(71702005,71772193),北京市教委社科计划项目(SM201810031001),北京第二外国语学院“青年学术拔尖人才(团队)计划”,北京第二外国语学院研究生科研项目(11122018003)资助。
文摘
顾客导向偏离行为,是一线员工为了帮助或维护顾客利益而违反组织规章制度的行为。近年来,顾客导向偏离行为受到了学术界关注并成为了一个研究热点。通过回顾相关文献发现,顾客导向偏离行为的研究在组织行为、服务管理领域的提出有着不同的缘起及演变过程;顾客导向偏离行为的产生受到员工个体特征、工作特征、组织环境、顾客行为四方面因素的影响;员工顾客导向偏离行为对顾客、员工和组织均有着积极和消极作用并存的“双刃剑”效应。未来研究需要以更加整合的视角对顾客导向偏离行为的界定与测量、员工产生该行为的动机、组织制度和管理者行为的影响,以及该行为的双向结果及其边际条件等开展探讨。
关键词
顾客导向
偏离
行为
亲社会违规
偏离动机
Keywords
customer-oriented deviance behaviors
prosocial violation
deviance motive
分类号
B849 [哲学宗教—应用心理学]
C93 [经济管理—管理学]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
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1
借花献佛: 顾客导向偏离行为
李朋波
周莹
王震
孙雨晴
《心理科学进展》
CSSCI
CSCD
北大核心
2020
6
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