基于门诊全流程服务管理的提升患者体验实践探索

提升患者门诊全流程就诊体验是改善患者就医感受的重要举措。首都医科大学附属北京同仁医院在持续改善医疗服务的基础上探索建立门诊全流程服务管理体系,通过理念向前服务前置,聚焦患者诊前体验;流程简化智慧引领,优化患者诊中体验;延续诊疗模式创新,提升患者诊后体验。打造现代门诊医疗服务模式,不断满足人民群众日益增长的医疗服务需要。

基于KANO模型的门诊患者全方位全流程服务管理可行性分析

目的选取青岛大学附属医院门诊患者作为调查对象,验证使用KANO模型分析门诊全方位全流程服务内容的可行性及应用效果,以期完善门诊服务质量、提高管理水平及患者满意度。方法应用自行设计的基于KANO模型包含诊前、诊中、诊后3个流程的调查问卷,2023年9月1—25日对青岛大学附属医院336例门诊患者进行全方位全流程的调查,并通过质量属性分类法将全部门诊服务内容分类。结果依照KANO模型,全方位全流程服务内容中期望型需求17项、魅力型需求5项、必备型需求6项、无差异型需求11项。结论在门诊全方位全流程服务过程中,应在确保必备型需求的同时,注重期望型需求的改善,致力于魅力型需求的提升,有助于针对性地改进门诊护理服务过程中的不足,从而更好地满足门诊患者多方面的服务需求,提高患者的满意度,实现门诊医疗服务质量的提升。

基于Servqual模型的京沪高速铁路高星级常旅客全流程服务优化研究

京沪高速铁路作为我国高速铁路网络的重要组成部分,连接京津冀城市群和长三角城市群,承载着巨大的商务客流,其服务质量直接影响旅客出行体验和高速铁路品牌形象。因此,提供高标准的服务对于满足商务旅客的需求、引导消费升级、增强京沪高速铁路的市场竞争力至关重要。以Servqual模型为基础,提出高星级常旅客服务要素,并构建服务要素指标体系;获取数据样本并进行信度、效度检验分析,使用因子分析和主成分分析法对模型维度和指标体系结构进行合理化调整,进而得到包含5个维度、20个指标的高星级常旅客服务质量评价模型;最后,采用象限分析法,从优势提升、努力维持、机会发展和重点改进4大维度,对服务项点进行评价分析,为京沪高速铁路高星级常旅客全流程服务优化提出建议。

全流程药学服务在心血管内科FM35病组患者药品成本管控中的效果分析

目的运用全流程药学服务优化心血管内科FM35病组患者药物治疗方案,实现保障患者用药安全并管控住院药品费用的目标。方法以2023年7-8月在我院心血管内科治疗出院的213例FM35病组患者为对照组,筛选其全部医嘱并运用复杂网络分析法及我院药物评价标准制定优化治疗药物库。以2023年9月我院心血管内科新收治入院的83例FM35病组患者为干预组,建立并应用政策宣讲-治疗方案干预的模式,对该组患者进行全流程药学服务。对比两组患者的治疗费用、住院日及出院转归情况。结果通过临床药师全流程药学服务,与对照组比较,干预组患者住院总费用、药品费用、药占比、疾病诊断相关分组(DRG)费用超标病例比例均显著下降(P<0.05),住院日中位数缩短1 d;两组患者的出院转归好转率均≥99%。结论临床药师通过全流程药学服务可在保证医疗质量的基础上有效提升医疗服务效率,节约医疗成本,有效助力DRG的顺利施行。

基于Kano模型的日间手术患者全流程管理服务需求调查

目的:调查日间手术患者全流程管理服务需求,为开展优质医疗和护理服务提供参考。方法:以Kano模型为理论框架,参考相关文献编制日间手术患者全流程管理服务需求调查问卷,于2022年4月—9月对北京市某三级甲等医院210例日间手术患者进行问卷调查,采用Kano分析法明确日间手术患者全流程管理服务需求属性。结果:在27个条目中,Kano属性定性为期望属性22个(81.5%),主要在疾病相关、手术信息和术后延续性护理需求维度;必备属性2个(7.4%),为术前准备和饮食指导需求;魅力属性2个(7.4%),为线上咨询和药物不良反应需求;无差异属性1个(3.7%),为药物储存需求。象限图结果显示,有21条需求位于优势区,其中期望属性19个,必备属性2个,总占比77.8%,6个条目位于保留区,占比22.2%,其余2个区域个数为0。结论:日间手术患者全流程管理需求呈现多元化特点,医疗机构应积极满足患者的期望和必备属性,在此基础上提供并创新魅力属性服务,从而提升患者满意度,提高医院竞争优势。

基于微信平台的全流程精准化服务模式在健康体检中的应用

目的探讨基于微信平台的全流程精准化服务模式在健康体检中的应用效果。方法选取2019年1月至2019年10月在我院健康管理中心进行健康体检的300名受检者,随机分为研究组和对照组,每组各150名受检者,研究组采取基于微信平台的全流程精准化服务模式,对照组采取常规体检服务模式,分析比较两组体检各项评价指标及服务满意度。结果研究组体检时间、检查项目完成质量和体检效率等评价指标及服务满意度均优于对照组,差异有统计学差异(P<0.05)。结论基于微信平台的全流程精准化服务模式在健康体检中的应用效果显著,可有效缩短体检时间,提高检查项目完成质量、体检效率和服务满意度,具有临床推广意义。

基于行业云建设互联网医疗全流程在线服务平台的研究与实践

依托实体医院线下资源,基于运营商行业云平台和视频平台基础能力,构建平台资源弹性配置、按需扩容,应用功能按需扩充、快速迭代的新一代互联网医院平台。通过线上线下系统联动,实现诊前智能导诊与精准预约、诊中在线咨询与实时问诊、诊后智能慢病管理与院后随访的全流程在线医疗服务,最终优化医院服务流程和品质,提升优质医疗资源服务范围和患者服务感知,以及就诊效率。

多卡融合全流程医疗服务模式的设计与应用

目的融合现有的电子健康卡、电子社保卡等多卡(码)应用,提高医疗服务效率。方法完善医院患者主索引系统,统一支付平台扩充医保移动支付场景,改造医院信息系统,在医院医疗服务全流程中,实现电子健康卡、电子社保卡等多卡(码)融合应用。结果提升了就医体验,实现了便民应用,支撑"互联网+医疗健康",形成了可借鉴、可复制的医院多卡融合应用模式。结论构建的多卡融合全流程医疗服务模式,可有效解决患者看病的难点问题,对便民惠民服务具有重要意义。

肿瘤科服务型全流程管理模式的实践分析

目的研究肿瘤科服务型全流程管理模式的实践效果。方法抽取于我院接受肿瘤治疗的患者100例,随机分为观察组和对照组,其中观察组50例是我院开设服务型全流程管理模式之后进行的治疗,对照组50例在我科实行该模式之前进行治疗,对比分析两组患者的治疗成功率、住院时间、患者满意度及医护人员工作满意度。结果观察组患者的治疗成功率为94.0%(47/50),对照组为64.0%(32/50),观察组治疗成功率明显高于对照组(P<0.05);对比两组患者对治疗护理满意度及医护人员对自身工作满意度,观察组明显优于对照组(P<0.05);从平均住院时间上看,观察组为(12.50±2.41)d,对照组为(21.15±1.83)d,观察组明显短于对照组(P<0.05)。结论在肿瘤科的管理中,采用服务型全流程管理模式能够显著提高治疗效果,提高医护人员的工作积极性及患者满意度,值得在临床上推广应用。

全流程链式服务在急诊危急重症患者救治中的应用研究

目的探讨全流程链式服务在急诊急性心肌梗死患者救治中的应用效果。方法选择2021年10月—2022年3月本院收治的40例急性心肌梗死患者作为研究对象,按急诊就诊先后顺序将收治对象分为对照组和观察组两组,每组各20例。对照组使用常规急救流程干预,观察组采用全流程链式服务流程干预,对比两组患者从发病至急诊服务时限、救治效果、住院天数、复发率、患者满意度等情况。结果观察组患者从发病至接诊时间看优于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05);观察组患者在获取心电图、入院到达导管室、核实患者信息后准备实施介入手术及收治入科室时间均小于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05);观察组患者在实施优化流程后疾病恢复稳定及住院天数明显少于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05);观察组患者术后复发率明显小于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05);观察组患者的总满意度明显高于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05)。结论在急性心肌梗死患者急诊急救中采用全流程链式服务应用,可有效缩短患者院前、院内急救服务时间,使急救医护人员各方面工作的衔接更顺畅,降低了复发率,提高了患者救治成功率和满意度,值得临床借鉴。

突出“四全”服务 护航北京奥运

本文以研究马斯洛需求层次理论为切入点,分析保险需求转化为保险业务的艰难性和保险市场竞争的残酷性。强调人保财险必须以服务赢得客户,以服务占领市场,以服务拓展业务。深入阐述了“四全服务”的内容和特征。

面向超大城市建设工程的“多测合一”研究与实践——以上海市为例

超大城市建设工程“多测合一”面临涉及单位多、环节复杂、标准多样、数据格式不统一等问题,而超大城市的管理要求又更为精细。本文以上海市为例,就建设工程“多测合一”的技术路线、应用体系、关键技术、具体的实施路径展开研究与实践。在技术上,探讨统一的测绘技术规程和成果标准,构建成果质量审核和监管机制,以此为基础研究建立了统一测绘标准、质检标准、软件标准;在实践上,基于现有EPS系统开发了“多测合一”专版作业软件,进行上海市建设工程“多测合一”从项目审批到竣工验收和数据共享的全流程服务;最终,促进业务协同、数据共享、决策联动,为数据多元利用提供支持与保证。

金融服务黄河滩区迁建模式及优化路径——以山东省菏泽市东明县为例

东明县是黄河入鲁第一县,滩区总面积占山东省四分之一,是黄河滩区迁建工程的主战场、主阵地。迁建工程开展以来,金融部门紧紧抓住滩区迁建、安居富民大局,在旧村庄土地整理、迁建工程建设、特色产业发展、金融基础设施建设等方面提供全流程金融支持和服务,为人民群众搬得出、稳得住、能发展、可致富贡献金融力量,但也存在金融有效供给不足、配套体系不完善、风险防控机制不完善等问题。金融机构应围绕黄河流域生态保护和高质量发展,持续加大信贷投放,加强信贷创新,优化信贷模式,增加滩区各经营主体金融服务获得感。

铁路旅游专列智慧出行服务与管理信息平台方案设计

针对我国铁路旅游专列存在信息服务链条断链、协同作业效率低等问题,基于全流程服务流线和专列服务作业情况进行需求分析,提出铁路旅游专列智慧出行服务与管理平台设计方案。基于服务功能和管理功能一体化技术平台总体框架,通过阐述基于数据支撑层、公共服务层和核心应用层的系统构成,设计智慧出行服务与管理平台的功能模块,包括:资讯平台、预约服务、线上商场、订单管理、用户权限等功能,以实现高端旅游专列产品服务的升级优化,保障高效的信息化协同作业,为铁路旅游专列智慧出行服务和运营管理发展提供理论参考。

“义新欧”商贸气象服务初步研究

为切实发挥气象工作在物流全程安全保障、防灾减灾预警、货物运输适宜性、国际合作交流等方面的作用,浙江(义乌)建立了全国首个"一带一路"商贸气象台。以旅游与会展委,义通欧物流有限公司,天盟实业投资有限公司等商贸物流公司为服务对象,在深入了解用户需求的基础上,依托商贸气象台,建立"义新欧"中欧班列商贸物流气象服务保障系统,深度融合气象、仓储、交通、货物等多源信息,研发中欧班列商贸物流全程系列化气象服务产品。对铁路沿线主要城市天气实况及中短期天气预报、气象高敏感商品的物流特色气象适宜性评价产品,基于物联网和GIS技术,搭建中欧班列商贸物流气象服务多方共享平台,实现国际物流气象安全导航以及相关气象信息的展示和查询等功能,为货物提供全程精细化的气象保障服务,提升中欧班列运营水平,真正做到物流千万里,服务零距离。

互联网医院全流程诊疗服务系统构建:以武汉同济医院为例

互联网医院在实现优质医疗资源跨区域流动和改善患者就医体验等方面具有积极作用。作者介绍了新冠肺炎疫情期间,武汉同济医院多院区共享型的互联网医院全流程诊疗服务系统的建立与实践。医院充分运用大数据、云计算与人工智能等新技术,完成传统信息管理系统、电子病历系统、集成平台等向“云”端转变,初步形成面向患者的3个院区的全流程诊疗服务的一体化智慧互联网医疗服务模式。

日本公立图书馆“指定管理者制度”的实施现状及其启示

自2003年日本引入指定管理者制度以来,实施该制度的公立图书馆逐年增加,出现了像武雄市立图书馆这样运营比较成功的案例,但也暴露诸多问题,如2015年的"茑屋图书馆"事件。近年我国出现了"全流程服务外包模式"试点公共图书馆,在运营中,得不到可借鉴的国内经验。日本指定管理者制度十几年的实践经验值得我们借鉴。

服务型全流程管理体系在促进中医内科护理质量持续改进中的作用

目的:分析服务型全流程管理体系在促进中医内科护理质量持续改进中的作用。方法:医院中医内科于2020年1月在护理工作中开始实施服务型全流程管理体系,将2019年设为实施前,将2020年设为实施后,比较实施前后管理质量水平、管理人员与患者满意率、中医护理技术开展率、中医操作技术优良率。结果:与实施前相比,实施后的管理质量水平、管理人员与患者满意率、中医护理技术开展率、中医操作技术优良率均更高,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:服务型全流程管理体系有利于促进中医内科护理质量的持续改进,可促进中医操作技术的发展,且管理人员与患者对该种护理管理模式满意。

服务型全流程管理模式在肿瘤科的实践效果

目的:探索服务型全流程管理模式在肿瘤科的实践效果。方法:将2018年11月~2019年6月124例在医院肿瘤科治疗的患者作为研究对象,以抽签的方法随机分为对照组和观察组,每组62例。对照组采用常规管理方案。观察组添加服务型全流程管理模式。结果:观察组住院时间、风险事件发生率及患者投诉率均低于对照组(P<0.05)。观察组成功抢救率高于对照组(P<0.05)。观察组总满意度高于对照组(P<0.05)。结论:在肿瘤科添加服务型全流程管理模式能够加强对医护人员工作流程的监督,提高医护人员的专业能力,合理分配医疗资源,促进医护人员主动为患者提供服务,从而提升医院的医疗服务质量,提升患者满意程度。

稳就业政策下高职院校全流程就业指导服务体系建设研究

现下高校不断扩招,市场竞争环境越发激烈,在这样的背景下,高职院校应本着提升学生核心竞争力的教育宗旨不断完善就业指导服务体系。文章运用行动研究法、文献资料法、经验总结法探究高职院校如何在稳就业政策下建设全流程就业指导服务体系。研究发现,现阶段高职院校就业指导存在课程不够完善、就业指导缺乏全程化、队伍建设有待加强等问题。基于此,结合研究过程中的发现以及就业指导服务特点,本文从建立完善的就业实践与指导平台.全流程就业咨询与测评机制、专业化就业指导师资队伍三个方面简要阐述建设全历程就业指导服务体系的具体措施。