公共服务失败研究的新视角和新议题

近年来,公共服务失败作为理解和研究公共服务的新议题而受到关注。公共服务失败虽然是一个新概念,但本质上其关注的问题却贯穿于公共服务研究的始终,并随着公共服务生产逻辑的嬗变而不断演化。公共服务逻辑对整体性、开放性服务系统的强调以及对公共价值目标的追寻为理解公共服务失败提供了新的面向。在分析公共服务失败概念演进的基础上,从价值共创和行为互动两个新视角阐释了公共服务失败研究的焦点。在双重视角整合的基础上提出公共服务失败的概念内涵与类别划分、公共服务失败的发生机制与因果机理、公共服务失败及其影响评估、公共服务治理等研究新议题,以期丰富和发展中国情境下公共服务失败及其治理的理论、方法和知识体系。

基于服务管理逻辑转变的公共服务失败研究——“价值共创-价值共毁”分析框架

公共服务失败是指公共服务组织无法或被感知到无法按照既定规范向公民提供服务。伴随着服务经济的发展,服务管理逻辑由产品主导转变为服务主导,公共服务提供由原本的单向线性生产过程转变为服务参与双方价值共创过程。服务主导逻辑将公共服务提供过程划分为提供者领域、服务双方交互领域和用户领域三个阶段,公共服务组织和公民在各阶段分别扮演不同的角色,影响着服务价值的创造和公共服务结果,最终导致价值共创或价值共毁。以此为基础,首先,构建公共服务失败的"价值共创-价值共毁"分析框架,从资源整合、信息共享、关系塑造、价值协调和技术应用等五个维度分析其基本要素,并以上海市垃圾分类为案例对分析框架进行阐释与解析;其次,为降低公共服务失败的可能性,建议公共服务组织应注重从合作生产、组织更新、关系营销、技术应用和价值冲突管理五个方面加强公共服务管理;最后,指出针对公共服务失败的未来研究议题。

论我国政府公共服务转型中的失败及救治

当前,我国的行政改革中面临着对传统公共行政模式的扬弃和对新公共服务理念的吸纳,但有服务必有服务的失败,即公共服务的供给理想与现实之间存在差距,应通过加强公共服务中的职业技能、道德情操和领导能力培育,发展自治组织和非赢利组织等方式挽救公共服务的失败。