酒店组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数

文章对57家酒店的167个服务团队进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,酒店的组织公平性氛围与服务氛围存在显著的正相关关系,酒店的服务氛围与团队的服务质量存在显著的正相关关系,团队的服务质量与旅客的投诉次数存在显著的负相关关系,酒店的服务氛围中介了组织公平性氛围与团队服务质量之间的正相关关系;团队的服务质量是酒店的服务氛围与旅客投诉次数之间的中介变量。

酒店的组织公平性氛围和关心旅客氛围与旅客的投诉次数之间的关系

作者在57家酒店的166个服务部门进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和关心旅客氛围与旅客的投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,酒店关心旅客的氛围既会中介组织公平性氛围与部门的服务质量之间的正相关关系,又会通过部门的服务质量,对旅客的投诉次数产生间接的负向效应;酒店组织公平性氛围的强度和酒店关心旅客氛围的浓度会调节部门的服务质量与旅客投诉次数之间的关系。

酒店的组织公平性氛围和关心员工氛围对旅客的再购意向的影响

作者在59家酒店进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围、关心员工氛围与旅客感知的补救性服务公平性对旅客的再购意向的影响。多层次线性模型分析结果表明,旅客感知的补救性服务公平性中介酒店的组织公平性氛围对旅客与员工之间的人际关系纽带、旅客的满意感和旅客与酒店之间的情感纽带的正向影响;旅客与员工之间的人际关系纽带、旅客的满意感和旅客与酒店之间的情感纽带中介旅客感知的补救性服务公平性对旅客的再购意向的正向影响;酒店关心员工的氛围跨层次中介酒店的组织公平性氛围对旅客的再购意向的正向影响。

组织公平性氛围研究述评

近年来,组织公平性氛围是组织公平性理论研究的一个热点问题。本文介绍国内外学者在组织公平性氛围的定义、形成过程、影响因素和作用的研究概况,并为深入研究组织公平性氛围提出建议。组织公平性氛围指组织成员对员工是否得到公平对待的共同看法。根据国内外大多数学者的观点,组织公平性氛围包括结果公平性氛围、程序公平性氛围、交往公平性氛围和信息公平性氛围。学术界主要采用自下至上模型和自上至下模型解释组织公平性氛围的形成过程。国内外学者的研究结果表明,员工个人、领导者、组织等三方面的因素会影响组织公平性氛围,组织公平性氛围又会对员工个人的工作态度和工作行为与团队的绩效产生重大的影响。总体而言,学术界对组织公平性氛围的研究仍处于初始阶段。学术界探讨组织公平性氛围前因后果变量的理论和实证研究成果仍比较少见。本文对学术界今后的研究方向提出了一些建议。

酒店的组织公平性氛围和服务氛围对旅客投诉次数的影响

作者在57家酒店的166个服务部门进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,服务氛围浓度既会作为组织公平性氛围浓度与部门服务质量之间的正相关关系的中介,又会通过部门的服务质量对旅客的投诉次数产生间接的负向影响;组织公平性氛围强度和服务氛围浓度会调节部门的服务质量与旅客投诉次数之间的关系。

酒店的组织公平性氛围对顾客再购意向的影响

为了提高酒店的竞争力,很多酒店进行了改进,并把提升服务质量融入到酒店的管理战略中。酒店行业流动性非常强,如何提高顾客的再购意向成为各大酒店提高盈利能力的研究重点。文章探讨酒店的组织公平性氛围对顾客满意程度和再购意向的影响,指出酒店管理人员深入了解组织氛围在酒店服务管理工作中的重要作用。

饭店员工敬业程度影响因素的纵断研究

作者采用纵断调研法,在22家饭店进行两次问卷调查,探讨管理人员的领导风格、部门的公平性氛围和员工群体敬业程度对员工个人敬业程度的影响。多层次线性模型分析结果表明,员工个人感知的管理人员的公仆型领导风格对员工个人的敬业程度有显著的直接或间接影响;部门的真诚型领导氛围和公平性氛围和员工群体的敬业程度对员工个人的敬业程度有显著的直接或间接影响。