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公民驱动的行政服务质量评价框架设计与应用——以福建省漳州市行政服务中心为例
被引量:
1
1
作者
耿旭
《地方治理研究》
2019年第3期15-29,M0002-M0003,共17页
行政服务质量评价是对行政服务改革效果检验的有效方法,它围绕公民期望和感知而设计,有利于更好地回应公民的服务期望和需求,体现政府服务的质量取向和回应性取向。依托服务质量管理理论,结合行政服务的特殊性,按照"视角转换-路径...
行政服务质量评价是对行政服务改革效果检验的有效方法,它围绕公民期望和感知而设计,有利于更好地回应公民的服务期望和需求,体现政府服务的质量取向和回应性取向。依托服务质量管理理论,结合行政服务的特殊性,按照"视角转换-路径选择-指标构建-模型选择-量表检验-实践应用"的研究逻辑,能较好地构建行政服务质量评价体系,形成质量评价量表。以福建省漳州市行政中心为例,通过问卷调查,利用SERVQUAL质量评价模型中"期望(Expected Service)-感知(Perceived Service)"这一计算方法,可测量漳州市行政服务中心服务质量水平。根据测量结果,其服务质量改进区间和次序依次为:服务管理质量、服务过程质量、硬件设施质量和服务人员质量。
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关键词
政府治理
行政服务
质量评估
公民驱动
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题名
公民驱动的行政服务质量评价框架设计与应用——以福建省漳州市行政服务中心为例
被引量:
1
1
作者
耿旭
机构
深圳大学管理学院
出处
《地方治理研究》
2019年第3期15-29,M0002-M0003,共17页
基金
国家自然科学基金项目“质量驱动的公共服务标准化研究:理论构建、机制设计与应用成果”(71704112)
2018年深圳市哲学社会科学十三五规划项目“建立健全深圳市公共服务质量持续改进机制研究”(SZ2018C006)
文摘
行政服务质量评价是对行政服务改革效果检验的有效方法,它围绕公民期望和感知而设计,有利于更好地回应公民的服务期望和需求,体现政府服务的质量取向和回应性取向。依托服务质量管理理论,结合行政服务的特殊性,按照"视角转换-路径选择-指标构建-模型选择-量表检验-实践应用"的研究逻辑,能较好地构建行政服务质量评价体系,形成质量评价量表。以福建省漳州市行政中心为例,通过问卷调查,利用SERVQUAL质量评价模型中"期望(Expected Service)-感知(Perceived Service)"这一计算方法,可测量漳州市行政服务中心服务质量水平。根据测量结果,其服务质量改进区间和次序依次为:服务管理质量、服务过程质量、硬件设施质量和服务人员质量。
关键词
政府治理
行政服务
质量评估
公民驱动
Keywords
government governance
administrative services
quality evaluation
citizen-driven
分类号
D63-3 [政治法律—中外政治制度]
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作者
出处
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被引量
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1
公民驱动的行政服务质量评价框架设计与应用——以福建省漳州市行政服务中心为例
耿旭
《地方治理研究》
2019
1
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