关系营销与忠诚度关联性探析

本研究利用顾客关系管理的观念,来探讨关系销售行为与忠诚度间因果关系的实证分析,并以结构方程式模型来验证关系销售行为(含互动强度、个人性沟通、优先对待和酬谢等构面)和忠诚度(含行为忠诚度和态度忠诚度等构面)各个构面之间的因果关系。本文利用随机抽样的问卷调查方式,针对银行高端理财客户进行问卷发放。实证结果显示,本研究的假说大部分是成立的,其主要证实不同关系销售行为会针对不同程度的信任,并非单一类型的信任,而影响不同种类的关系价值及顾客忠诚度。本研究所获知的实证结果与管理实务上的意涵,企盼能提供银行业或相关特性的服务产业在发展顾客关系活动上有许多策略上的建议。