服务不满意情境下的消费者反应类型测评及高阶因子分析

过去对于消费者不满意的研究主要关注的是服务失误和消费者抱怨。在消费者抱怨的相关研究中,学者们提出了消费者抱怨行为(CCB)、消费者反应预测(CRE)以及消费者抱怨反应(CCR)来解释消费者的抱怨行为,但对于消费者不满意之后的其它反应类型研究较少。本研究基于学者们对抱怨类型的研究以及组织行为理论中雇员反应类型(EVLN)模型的研究,探讨在消费者行为研究中,消费者对于不满意的反应类型。通过探索性因子分析和验证性因子分析,我们确定了五种消费者在不满意情景下可能有的反应类型。我们希望企业能够认识到不同的反应类型,从而提高服务质量和服务补救的有效性。

产品伤害危机后消费者网络抱怨行为倾向的实证研究——基于消费者敌意视角

食品安全一直以来是关系国计民生的大事,食品安全问题的反复出现对消费者心理造成了很大的影响。本研究以食品安全事件为背景,借用社会心理学中'敌意'的概念来预测消费者网络环境下抱怨的原因和行为倾向,运用实证研究的方法揭示了不同产品伤害危机事件类型下导致消费者企业敌意的不同表现,考察了网络环境下消费者抱怨的行为倾向。结果表明,诚信型危机事件会更多地导致消费者偏见性的企业敌意,能力型危机事件会更多地导致消费者攻击性的企业敌意,企业反应调节了危机类型对消费者敌意的影响。消费者敌意正向影响了消费者网络抱怨行为倾向,消费者自我控制能力在一定情况下起到了调节作用。