老年慢性肾脏病分级管理中服务关键要素研究

目的基于成都医学院第一附属医院对慢性肾脏病(CKD)的管理经验,以该医院为中心,联合新都区三河街道卫生院(社区医院)、新都区中医院(二级医院)建立CKD管理中心,通过分级诊疗实践,不断优化CKD的管理流程、团队构成、医护能力要求以及设施设备,为有效管理和预防老年CKD提供实践经验。方法通过文献检索和专家咨询,明确CKD分级管理中服务关键要素内容。建立老年CKD防治中心,形成分级诊疗,加强对社区医院医护人员有关老年CKD诊疗指南的培训及指导1年。开展一系列老年CKD社区防治培训活动,为老年CKD患者建档,进行动态随访,并针对患者具体情况进行患教。通过分级管理实践,不断优化老年CKD管理的服务关键要素。结果通过分级诊疗1年后,新都区三河街道卫生院CKD病人筛查人数增长了28.39%,CKD确诊率从1.16%提升至2.72%,新都区中医院门诊量增加20.11%,出院人数增加13.16%,成都医学院第一附属医院门诊量增加3.05%,出院人数增加14.16%,3个医院之间转诊率明显提高。通过培训,新都区三河街道居民CKD健康知识得分高(P<0.05);新都区三河街道卫生院医护人员和新都区中医院医护人员对CKD相关知识得分明显提高,差异有统计学意义(P<0.05)。结论该研究明确了老年CKD分级管理中服务关键要素包括团队构成、医护能力要求以及设施设备,该模式建设标准及职责明确,软硬件配备齐全,可操作性强,CKD筛查人数、转诊率均较分级诊疗前明显提高,健康宣教效果明显,区域内居民CKD知晓率有所提升。

黑龙江省汽车制造业服务传递模式研究

本文基于服务营销的服务传递运行机理,首先分析了制造企业生产环节中的服务要素,对服务业服务传递与制造业运营管理之间的关系进行了探索,找到了二者结合的切入点,然后构建了制造业服务传递模式的模型,并对模型进行了实证检验。通过对哈尔滨哈飞汽车工业集团的实证研究可以得出,服务传递与制造业的结合可以提高制造企业的生产率,提高规模经济,促进企业发展。制造业服务传递模式可以看作是强调服务要素的运营管理,此模式存在一个服务传递的关键点——内部服务,通过协调企业与内外部顾客之间的关系,可使企业内部价值、内外部顾客价值和谐统一,持续增长达到双赢。