其他顾客不当行为引发服务失败的补救效果研究

已有服务失败和补救的研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败与补救,较少关注由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救。本文提出其他顾客补救的概念,并考察其他顾客不当行为引发服务失败情境下,其他顾客补救、服务商补救以及共同补救对顾客满意及行为意向的影响。基于餐饮业采用实验法进行数据收集,研究结果表明:与其他顾客不补救相比,其他顾客补救使顾客有更高的满意度和重购意愿以及更低的负面口碑传播意向。与其他顾客不补救相比,其他顾客补救情境下,员工道歉会更显著地提高顾客满意度和重购意愿。其他顾客和员工进行补救后,赔偿的效果不明显;其他顾客无补救情境下,赔偿可以显著提高顾客的满意度和重购意向。本研究为服务企业在其他顾客不当行为引发服务失败后实施补救策略提供了理论指导。

共享服务中的“其他顾客”如何促进顾客的服务体验?基于人际吸引理论的实证研究

近年来,其他顾客对顾客服务体验的影响受到越来越多的重视,但现有研究主要关注的是其他顾客的负面效应,而对其他顾客的正面效应研究比较缺乏。本文引入人际吸引理论,以散客拼团旅游为研究背景,研究了服务共享中其他顾客促进顾客服务体验的方式和机制。研究发现,其他顾客的三个人际吸引特征(相似性、外表吸引力和适当的行为)对顾客互动质量及服务体验有显著的正向影响。本文还讨论了研究结论对服务体验管理和顾客组合管理的相关启示。

其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归因——基于关键事件法的探索性研究

本文调查对顾客产生负面影响的其他顾客的不当行为的关键事件，探寻顾客对其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归属判断和归属性归因。在现有研究基础上，本文采用关键事件法对大学生样本进行了问卷调查。研究结果表明，其他顾客的不当行为包括干扰顾客、伤害员工和破坏环境三类行为，干扰顾客的行为所占比例最大，顾客的满意度最低：顾客不仅将其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归于其他顾客，还会归于服务商，或认为是二者共同的责任；顾客认为其他顾客的不当行为引发服务失败的归属性归因包括其他顾客的原因（社会规范意识弱、自我约束力差和不顾及他人感受）和服务商的原因（事前的防范和事后的干预）。

酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响

如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导意义。

服务接触中“其他顾客”线索的研究进展

在服务营销研究中,“服务接触”过程是对“其他顾客”现象研究进行聚焦的核心。本文在对服务接触的概念和基本内涵进行分析的基础上,探索了目前服务接触研究中较为薄弱的“其他顾客”问题的研究情况,结合其他顾客线索的概念和理论框架的梳理,分析了其他顾客线索研究的基本流派和研究焦点,并对其他顾客线索研究目前存在的问题、难点以及不足之处进行了总结。

酒店顾客感知服务质量的影响维度

文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软件对抽取的因子进行验证性因子分析,最后利用结构方程模型验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,并对酒店进行全面质量管理具有一定的现实指导意义。

互联网时代信息对称对顾客公民行为的影响研究

顾客公民行为(CCB)作为顾客资产管理的重要因素,能给企业带来低成本甚至零成本的竞争优势,目前已经引起国内外学者的广泛关注。本研究深入剖析顾客公民行为的基本特征,从最大受益者角度将顾客公民行为分为指向企业的CCB和指向其他顾客的CCB,接着分别构建了信息对称对指向企业的CCB和指向其他顾客的CCB的影响模型,并借助前人大量的实证研究成果对这两个模型加以论证。最后,有针对性地提出几点营销建议以帮助企业引导指向企业的CCB,减少和弱化指向其他顾客的CCB,从而有效地利用顾客公民行为进行营销。

顾客间接互动对基于技术的自助服务质量的影响

随着技术的快速发展,许多基于技术的自助服务(TBSS)逐渐取代了传统人员服务。服务质量对于这种新兴服务方式同样重要。过去研究考察了技术特性和顾客特质对TBSS质量的影响,却较少涉及物理环境中的社会因素。本研究借鉴服务场景理论和社会影响理论,重点探讨服务环境中的社会要素一其他顾客与核心顾客的间接互动(其他顾客仅作为场景一部分)对感知服务质量的影响。研究通过3个实验收集数据,结果表明:顾客间接互动负向影响感知服务质量,其中,负面情绪起到了中介作用(实验1),该中介作用受到服务结果(实验2)和顾客自我效能(实验3)的调节;相对于服务失败,服务成功时负面情绪的中介作用更大;相对于高自我效能,低自我效能顾客负面情绪的中介作用更大。本研究结论拓展了TBSS质量的影响因紫的考量范围,明晰了顾客间接互动对服务质量的作用机理及机理的边界条件,能够帮助服务商了解TBSS物理环境中顾客间接互动的重要性,为其设计合理的服务环境,管理好顾客互动提供指导和借鉴。

人以类聚:其他参展者感知对参展者展台接近行为的影响

吸引参展者接近展台是参展商达成参展目的的关键。现有研究主要从参展商的视角研究如何通过提供更有效的展台、产品和服务来吸引参展者。然而,在实际展会现场,其他参展者的外表、行为以及参展者之间的无接触互动也会影响参展者对展台的选择和接近行为。本文以2021年“淘宝造物节”和2021年上海国际广告印刷包装纸业展览会(简称广印展)两场贸易类展会的355位参展者为调查对象,研究其他参展者感知对焦点参展者展台接近行为的影响,并检验了参展频率的调节作用。研究表明,其他参展者的相似性、外表及恰当行为均会不同程度地影响焦点参展者的展台接近行为。其中,其他参展者的外表对展台形象和展台信任的影响最大。经验丰富的参展者能够快速从其他参展者的外表识别自己感兴趣的展台,而经验欠缺的参展者则需要考虑更多因素,通过复杂且不确定的机制识别自己感兴趣的展台。本文研究结果有助于指导参展商的展台设计、形象维护与观众管理。参展商应吸引相同属性的目标客户参加展会,对参展者的外表和恰当行为进行适当引导。