服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究

通过关键事件技术得到了目前我国顾客间互动的典型事件,以此为基础采用被试间实验设计的方式测量了兼容性管理对顾客反应的影响。发现当顾客在服务接触中受到其他顾客干扰时,服务人员采取主动道歉的措施,顾客的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿都要明显高于服务人员无作为的情境;服务人员实施兼容性管理,无论结果是否有效,顾客反应都要明显好于服务人员主动道歉的情境。同时,对于感知不兼容性较高的消费者,实施兼容性管理的效果要比感知不兼容性低的消费者更明显。

服务员工该如何应对顾客不兼容?——考察员工反应方式和努力程度的兼容性管理效果

近年来随着顾客兼容性事件的增多,顾客兼容性管理问题开始引起较多学者的研究兴趣,但鲜有研究从现场员工角度来考察他们的独特作用。本文从服务补救相关理论出发,提出了主动兼容性管理概念,并考察现场员工的反应方式和努力程度对顾客满意的影响。以餐饮消费中其他顾客的噪音干扰为模拟情景,本文采用实验方法收集数据,其结果表明:在顾客不兼容情形下,员工主动反应和高努力程度对顾客满意都有积极影响,并且在主动反应情况下,员工高努力程度对顾客满意的影响更显著。本文还讨论了上述结论对改善服务管理的相关启示。

服务现场顾客兼容性管理研究

由于服务资源在一定时空内的有限性和顾客特质、需求的不同,顾客间会产生利益的冲突和矛盾。在个性心理、环境、酒精等刺激作用下,顾客的容忍度会降低,导致矛盾的爆发。顾客间不兼容影响服务效率、服务环境、服务满意度和服务组织。服务企业需采取措施进行顾客兼容性管理。顾客兼容性管理的策略包括:对顾客教育、分类管理、优化服务环境、提高服务人员的现场管理能力、保证服务资源供给。

图书馆服务接触中的用户兼容性及兼容性管理研究

图书馆服务接触中存在着用户兼容性问题,用户兼容性问题影响图书馆服务质量控制,影响用户对图书馆服务的整体评价。从顾客兼容性出发,提出图书馆服务中的用户兼容性问题,分析用户兼容性的影响因素;从分析用户感知相容性作用机理出发,研究图书馆用户兼容性管理模型,探讨应采取的用户兼容性管理措施。

顾客间互动对顾客兼容性的实证研究

由于服务的特殊性,使得出现在服务过程中的顾客间互动现象极其普遍,但由顾客间互动导致的顾客兼容性问题并未受到足够重视。本文在相关理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼容性的研究假设,选取娱乐业为调查对象,通过调查问卷收集数据,并采用统计分析方法进行实证分析,证实了顾客间互动中的礼仪违背、干扰争执行为会负向影响顾客兼容性,友好交谈和建议帮助行为会正向影响顾客兼容性。最后,结合研究结论对企业实施顾客兼容性管理提供了依据和建议。

顾客间互动对顾客兼容性的影响——基于娱乐业的实证研究

由于服务的特殊性,使得顾客间互动现象在服务过程中非常普遍,但顾客间互动所引起的顾客兼容性问题却未受到足够重视.在回顾理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼容性的相关假设,并选取娱乐业为调查对象,通过调查问卷收集数据,借助统计分析方法进行实证分析,证实了顾客间互动中的礼仪违背、干扰争执行为会负向影响顾客兼容性,友好交谈和建议帮助行为会正向影响顾客兼容性.最后,在研究结论基础上对企业实施顾客兼容性管理提供了依据和建议.

瞄准服务器的“命门”——工业标准服务器的操作系统

操作系统被称为计算机系统的灵魂。它向上支撑应用程序,向下连接硬件系统,同时提供用户操作的界面,是最基础的软件平台。随着技术的发展,操作系统的作用日益重要。在工业标准服务器中,对于操作系统的选择更是关键。它关系到未来应用的成败。目前,在工业标准服务器中.主流的操作系统由Windows稳坐第一,其次是Linux,还有一些采用其他的自由软件,如FreeBSD等。