银行服务失误对消费者情绪和行为的影响

采取情景模拟方法和通过实证研究,发现银行三类服务失误对消费者外在负面情绪、内在负面情绪和抱怨行为都有显著影响,消费者负面情绪对抱怨行为和转换行为有显著影响,银行服务失误和消费者抱怨行为并不必然导致转换行为,这些结论弥补了理论界在此领域的研究不足,并有助于推动银行重视服务失误和正确对待消费者抱怨,进而提升整体服务质量。

服务失误归因对消费者情绪和行为的影响

本文采用情景模拟法和以美发服务失误为例,测评了服务失误归因对消费者情绪和行为的影响,结果发现,当服务失误归因于服务供应商时,消费者外在负面情绪、抱怨行为和转换行为最高;当归因于顾客时,消费者内在负面情绪最高;当归因于第三方时,消费者内在负面情绪、外在负面情绪、抱怨行为和转换行为皆处于以上两类归因之间。这一结论填补了理论界在此领域的研究不足,并能有效指导服务企业制定补救策略。

一线员工服务破坏行为的诱因与影响研究——基于快递行业的经验性验证

服务具有典型的不可分割性,因此一线员工行为影响顾客情绪和行为。为探讨一线员工服务破坏行为问题,本文探索性地提出22种快递业一线员工服务破坏行为。通过数据分析将快递业一线员工服务破坏行为归纳为6类,分别是"损坏投递物品"、"不按规定地点送达"、"不按规定时间送达"、"侵犯顾客权益"、"推卸责任"和"伤害顾客"。路径分析结果发现,服务破坏行为对顾客情绪和行为均有显著影响,且不类型服务破坏行为对顾客情绪和行为的影响存在差异。