内外导向视角下的制造企业服务创新能力演进研究:探索性案例研究

制造服务化是一个企业集合内外部资源构建服务创新能力的过程,内外部导向的资源管理是实现制造企业服务创新能力与市场需求和技术迁移动态匹配的基础。基于内外部导向的动态资源管理视角,通过对杭氧与杭汽轮的纵向多案例研究,探索制造企业如何通过内外部导向的资源管理实现服务创新能力构建及演进。结果发现:第一,制造企业内外部导向的资源管理可以划分为3个子过程:内源式和外源式资源配置、基于已有和新增资源的捆绑、SSP(支持产品的服务)和SSC(支持客户的服务)导向的资源利用;制造企业的服务创新能力主要包括服务感知能力、服务开发能力和服务传递能力3个基础能力。第二,制造企业服务创新能力由低阶向高阶演进的过程中,对于内外部导向的资源管理的要求有所不同。探索阶段强调内部导向的资源管理活动,以形成交付式服务创新能力;稳定阶段多进行外部导向的资源管理活动,以形成延伸式服务创新能力;深化阶段强调外部导向的资源管理活动,以形成拓展式服务创新能力。