服务利润链在特种汽车行业售后服务中的研究

很多服务咨询专家在为企业提出各种建议时,总是会提出诸如客户就是上帝,服务要超越客户期望等等,甚至于随便一本管理杂志或学术期刊中关于服务的文章,也基本都是只得出服务质量是成功关键的结论。这样的建议和文章往往把服务质量限制在一系列与服务过程相关的因素上,都倾向于将服务限制在前台,比如服务的可靠性、及时性等的程度,无一例外都很少提及向客户让渡服务的最终结果,忽略了服务设计等更深入的策略。而经过我们对特种车辆客户消费模式的调查,客户在选择产品供应商时,会考虑供应商服务过程和服务结果的双重因素,这些因素都包含在本文所讨论的服务利润链的价值方程中,本文也提出了提高服务利润链运行效率的建议和措施。