基于SERVQUAL模型的农民合作社内部化服务质量评价研究

了解社员对合作社内部化服务质量内心期望与实际感知的差距,有利于针对性地提升合作社的内部化服务质量。本文运用SERVQUAL模型来评价合作社的内部化服务质量,辅助以IPA分析法探寻合作社内部服务工作中的薄弱环节。测评结果显示,被调研合作社内部化服务质量评价总体得分为负值,经配对样本t检验,大多数指标(P-E)之间存在显著差异(P<0.05),表明社员内心期望与实际感知存在一定差距;IPA分析发现,合作社的服务类型供给与需求联结效率、履行服务承诺的能力、基础服务配套设施设备、“以人为本”的服务意识以及激励手段等方面是影响社员内心期望与实际感知差距的重要原因。针对评价结果,提出搭建与社员沟通桥梁、优化合作社基础服务设施设备、加强合作社服务人才队伍建设和充分发挥政府引导作用等对策建议,以期更好地提升合作社内部化服务质量。

基于SERVQUAL模型的航空餐食服务质量评价研究

随着中国航空市场的快速发展与人民生活水平的进步,乘客对于航食的要求也越来越高,航食的服务质量已经成为很多航司提升乘客满意度、保持竞争优势的创新点与关键点,但目前国内航司在航食服务质量方面还存在着很多问题,因此探讨当前航食服务质量评价的需求尤为迫切。论文使用SERVQUAL模型,基于用户感知,构建了一个较完善的航食服务质量测量体系,借助乘积标度法与IPA象限分析图,评价乘客对于当前航食各服务指标的实际感知与期望感知的差距,有效引导构建航食服务质量的评价体系,推动航司未来航食的发展。

基于SERVQUAL模型海南乡村民宿服务质量评价体系的构建及发展对策

海南乡村旅游资源丰富,乡土文化深厚,民族特色鲜明,发展乡村民宿的潜力巨大,利好政策接踵而至,但是鲜有涉及乡村民宿服务质量评价和规范。本文通过线上、线下的调查问卷从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和特色性六个维度借助SERVQUAL模型构建了海南乡村民宿的服务质量评价体系,试图对海南乡村民宿进行科学系统的评价,分析其存在的短板,针对性提出了完善服务设施、规范服务过程、突出地方特色以及加强人文关怀等对策,力求提升海南乡村民宿的服务质量,提高农民收入,助力乡村振兴。

基于SEM-物元可拓模型的空铁联运服务质量评价研究

空铁联运是旅客联程运输的重要模式之一,是促进客运“一体化”发展、建设交通强国的关键一步,而提升联运服务质量是旅客联运工作的重点,更是我国现代化建设的题中之义。为建立健全空铁联运服务质量的综合评价体系,针对空铁联运的全过程、全链条展开全方位的质量评估,通过环节分析、相关文献和政策文本研究,建立了包含可靠性、舒适性、便捷性、移情性4个维度下,18个二级指标的评价体系;另一方面,设计测评量表和测评问卷,对旅客联运服务质量展开调查研究。基于结构方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)建立假设,对评估指标体系进行检验,并根据结构方程模型中各指标的标准化路径系数,计算得到评价体系中各指标的权重。通过物元可拓模型建立旅客联运服务质量的SEM-物元可拓综合评价体系,对实例进行综合评价。结果表明:结构方程模型中假设成立,验证了旅客联运服务质量指标体系的有效性和可靠性;在实例中,空铁联运服务达到4级(良好)水平,对空铁联运服务质量影响最大的质量维度是便捷性,其次是可靠性、舒适性和移情性。而对空铁联运服务质量影响最大的前6个指标依次为时刻表衔接(0.076)、准时性(0.074)、投诉及售后处理(0.063)、行李服务便捷(0.062)、市内交通便捷(0.060)、换乘流畅便捷(0.060)。根据综合评价结果以及各指标的表现,有针对性地提出了空铁联运服务质量的优化策略,可为联运服务质量的优化提供参考。

全民健身公共服务质量评价研究——基于改进的SERVQUAL模型

提升全民健身公共服务质量是构建更高水平全民健身服务体系的重要内容。运用问卷调查法和数理模型分析法,基于改进的SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、透明性6个维度26项指标来评价全民健身公共服务质量,并提出改进建议:完善基础设施配置,优化公众健身参与体验;健全公共政策体系,提升公共部门公信力;畅通民众发声渠道,增强业务人员服务意识;打造全民健身品牌,推动健身服务品质升级;注重个体运动差异,推进以人民为中心的健身服务;提升信息公开程度,推进全民健身数字化、智慧化建设。

基于AHP-SERVQUAL模型的神垕古镇旅游服务质量评价

依据SERVQUAL模型确定神垕古镇旅游服务质量评价指标体系,结合AHP确定指标权重并对神垕古镇旅游服务质量进行评价。结果表明,神垕古镇在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面“感知—期望”的差值均为负值,说明神垕古镇旅游服务质量未达到顾客期望,神垕古镇旅游服务质量仍然有提升的空间。由此分别针对5个方面提出建议:提升旅游基础设施和服务设施的体验性;增强对工作人员服务技能方面的培训;加强专业人员的培养,提升服务意识,完善管理制度,提高服务人员工作效率;个性化服务培训,提高员工提供个性化服务的能力。

基于系统论SPO模型构建医院内部质量评价体系的实践体会

目的通过介绍基于系统论SPO模型构建医院内部质量评价体系的实践经验,为医疗机构内部质量评价提供借鉴和参考。方法基于SPO模型,从结构维度、过程维度和结果维度梳理医院内部质量评价管理实践经验。结果2020—2022年医院职能部门管理成效有所提升,医院优先级指标明显改善,患者满意度稳步提高。结论医院内部质量评价作为外部评价的重要补充,有助于医院内部质量管理长效机制的建立,而系统论SPO模型有利于理清医院管理活动实践的思路。基于SPO模型构建医院内部质量评价体系并付诸实施,有利于医院管理效能的提升,值得推广应用。

泰山国际登山节赛事服务质量评价模型研究——基于Nvivo软件的编码分析

赛事服务质量是衡量群众体育赛事高质量发展的重要指标,泰山国际登山节不仅是山东省的特色赛事更是一项品牌赛事,赛事服务质量决定着该赛事的良性发展。该文采用文献资料和逻辑分析等研究方法,以泰山国际登山节服务质量为研究对象,结合扎根定性分析,构建泰山国际登山节服务质量评价模型。模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和品牌效应6个赛事服务质量影响范畴,并将有形性和响应性纳为赛事认知管理层;可靠性和保证性组成赛事安全管理层;移情性和品牌效应归为赛事个性化服务管理层。研究认为,以SERVQUAL模型为基础可以有效评价泰山国际登山节服务质量,为体育赛事服务评价体系研究提供参考。

基于SERVQUAL模型的乡村旅游服务质量评价及提升对策研究——以榕江县乐里斗牛小镇景区为例

在乡村振兴背景下,国家政策扶持、旅游市场需求转变等因素推动了乡村发展生态旅游观光产业,全国乡村旅游点如雨后春笋般涌现,对乡村旅游服务质量的评价与研究有助于推动乡村旅游高质量发展。文章以榕江县乐里斗牛小镇景区为研究对象,在体验经济理论、产业融合理论的基础上,结合SERVQUAL模型,构建了5个维度22个指标的乡村旅游服务质量评价体系,通过对景区游客开展问卷调查,并运用服务质量计算公式及IPA分析法进行数据分析,找出影响游客对该景区服务质量满意度的因素,进而提出改进的对策建议。

基于SERVQUAL模型建立消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价指标体系的研究

目的构建适合消化道肿瘤手术患者的临床药学服务质量评价指标体系。方法在SERVQUAL模型的基础上建立适合于消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价的指标体系,应用德尔菲法(Delphi法)对16名专家进行两轮咨询。计算问卷回收率、各条目的均值、标准差、满分比、变异系数,以及专家权威程度和专家协调系数,并对结果进行分析后,形成最终的用于评价消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价指标体系。结果两轮咨询的专家积极系数均为100%,专家权威系数分别为0.75和0.89。第二轮专家咨询中,一、二、三级指标专家协调程度分别为0.669、0.456和0.505。通过对指标的筛选与修改,最终形成了由5个一级指标、15个二级指标、33个三级指标构成的评价指标体系。结论本研究中,专家的权威程度较高,意见趋于一致,具有较好的专家协调性。评价指标体系的结果较为科学、合理和可靠,能够为评价消化道肿瘤围手术期的临床药学服务质量提供参考依据。

基于5GAP理论的质量评价模型在NQI服务站中的应用与实践

随着国家高质量发展的步伐不断加快,NQI一站式服务站建设被提上日程。本文从NQI服务站着手,基于5GAP理论,研究NQI服务站相关标准中质量评价模型的建立过程,以期构建较为科学合理的质量评价方式,推进NQI服务站建设的可持续发展。

基于SERVQUAL模型的拉林铁路客运服务质量评价研究

随着西藏铁路运输业的迅速发展,拉林铁路在西藏自治区承担着重要的旅客运输任务,是促进西藏城市交流的重要纽带,对当地经济、社会、环境和民生等方面都产生了积极的影响,而且拉林铁路客运服务质量水平提升有利于不断吸引和扩大拉林铁路客流市场份额,加强西藏地区间的文化交流,增进民族团结和社会和谐。通过基于国内客运服务质量和旅客满意度的研究,结合拉林铁路运营现状,构建基于SERVQUAL模型的拉林铁路客运服务质量评价指标体系。以拉林铁路为研究对象,依据旅客调查问卷数据,采用SERVQUAL模型方法评测拉林铁路客运服务质量,直观反映了拉林铁路客运服务质量与乘客期望间的差距。在此基础上,提出拉林铁路客运服务质量改进建议,助力西藏经济的协调发展。

基于SERVQUAL评价模型的A线上超市配送服务质量评价研究

本文通过SERVQUAL评价模型对A线上超市配送服务质量进行分析,构建了信息性、可靠性、时效性、便利性、移情性以及经济性6个维度组成的初始配送服务质量评价指标体系,通过回归分析确定各维度和各具体指标的权重,得到最终评价模型。模型分析结果表明消费者在信息安全、配送范围、配送准时率、换货费用的服务体验上与预期有一定的差距,并对此提出了相应建议。

基于SERVQUAL模型的钢轨焊接监督服务质量评价模型研究

介绍钢轨焊接监督主要内容。以钢轨焊接监督服务质量评价为切入点,基于SERVQUAL模型,结合钢轨焊接监督服务的特点和特性,构建钢轨焊接监督服务质量评价模型及其指标与权重。以呼和浩特焊轨质量监督站为例,利用建立的评价模型,评价目前驻场钢轨焊接监督服务质量,并采用IPA模型分析评价结果,识别既有服务工作的优势、劣势及需要改进的方向,分析存在的不足,提出服务质量提升方案,以期为国内监督服务质量评价管理提供借鉴和参考。

基于SERVQUAL模型的在线学习平台服务质量评价研究

本文从学生需求角度,利用SERVQUAL服务质量模型研究了在线学习服务质量评价问题。首先,利用SE-RVQUAL模型从五个维度建立了在线学习平台服务质量的评价指标体系;其次,在此基础上,进一步基于变异系数法构建了在线学习平台服务质量评价模型;最后,以CX学习通为分析对象进行应用分析,分析得到大学生对学习通服务质量的评价水平,并针对服务质量期望和实际感知差异值较大的影响因素,提出了相应的改进对策和方案。

“互联网+护理服务”质量评价体系的构建

目的:构建“互联网+护理服务”质量评价体系,为推进和完善我国“互联网+护理服务”提供科学依据。方法:通过德尔菲法和层次分析法确定“互联网+护理服务”质量评价体系的指标和权重,并在其基础上增加模糊综合评价法,实现模糊指标的量化,对“互联网+护理服务”质量进行有效评价。结果:经过2轮专家函询,最终确立的“互联网+护理服务”质量评价体系包括5个一级指标、13个二级指标和31个三级指标,确定了各项指标的权重系数,各对比矩阵一致性比率(CR)均<0.1。结论:构建的“互联网+护理服务”质量评价体系科学、合理,有效融合定性和定量评价指数,可为我国开展的“互联网+护理服务”质量评价提供参考。

智能新零售服务质量评价体系构建及其影响权重分析

人工智能时代下,“智能新零售”成为新零售行业转型升级、实现智能化和高质量发展的重要向度之一。本文基于修正的SERVQUAL模型,构建起智能新零售服务质量评价体系,采用问卷调查实证检验了评价体系的科学性并对其指标影响权重展开分析。结果发现:智能新零售服务质量评价体系共包含体验性、易用性、安全性、效率性、经济性、信息性、个性化、补救性8个维度22个指标因子;体验性、个性化、补救性等3个维度指标权重较高,权重排名靠前,但差距较大,是未来智能新零售服务质量提升的重点方向;智能新零售服务质量得分为81.62分,22项三级指标的差距值多为负值,表明智能新零售实际服务质量仅达到消费者期望的81.62%,未来尚有较大提升空间。

基于公办与民办差异视角的养老机构医养结合服务质量评价研究

背景近几年,关于我国医养结合服务模式、影响因素等的研究报道较多,但关于养老机构医养结合服务质量的研究报道较少,且缺乏对不同类型养老机构医养结合服务质量差异的比较研究。目的评价公办与民办养老机构医养结合服务质量。方法2020年10月—2021年9月,采用分层随机抽样方法在内蒙古自治区包头市、陕西省西安市、湖北省宜昌市、浙江省绍兴市共4个地区进行问卷调查,共选取25家养老机构老年人1106名。通过SERVQUAL模型构建包含可靠性、及时性、保障性、规范性、移情性5个维度和15项二级指标的医养结合服务质量评价指标体系,结合熵权法与模糊综合评价法分别计算公办、民办养老机构医养结合服务质量评分并进行比较。结果公办、民办养老机构老年人对医养结合服务质量满意度综合评价值分别为41.66、38.82分,其中公办养老机构15项二级指标评分均在40.00分以上,民办养老机构13项二级指标评分在40.00分以下。结论公办与民办养老机构老年人对医养结合服务质量满意度综合评价结果存在一定差异,其中规范性、移情性维度评分差异较大,可靠性、及时性、保障性维度评分差异较小,这为发现不同维度下医养结合服务存在的问题、促进养老机构医养结合服务高质量提供了参考。

基于在线评论的博物馆服务质量评价

博物馆是我国公共文化服务体系中的重要组成部分,高质量博物馆建设是当前博物馆发展的必然趋势,完善评价指标体系能检测当前服务质量发展水平,还有利于引导博物馆的未来发展方向。通过博物馆的在线评论爬取,结合LDA模型与SERVQUAL模型,确定评估的关键指标,构建博物馆服务质量评价指标体系,包含5个一级指标和20个二级指标。然后用CRITIC法计算权重,并计算最终评价得分,针对博物馆给出相关服务提升改善建议。

未来社区健康场景服务质量评价指标体系构建研究

背景在国家推动“以治病为中心”向“以健康为中心”理念转变的背景下,浙江省率先打造面向全人群和全生命周期的未来社区健康场景,为基层卫生健康综合改革提供了“浙江样板”,构建一套科学有效的未来社区健康场景服务质量评价指标体系具有重要的理论意义和实践价值。目的构建浙江省未来社区健康场景服务质量评价指标体系,为提升社区健康服务能力和质量,推动人群健康目标实现提供参考。方法基于SERVQUAL理论模型,通过政策分析、文献研究和实地调研建立初始指标池;2023年10—12月,采用两轮德尔菲专家咨询法确定指标体系,并运用层次分析法确定各指标的权重和组合权重。结果两轮专家咨询均有17位专家参与,其中高级职称共12名(70.6%);工作年限≥10年15名(88.2%);未来社区的管理人员和医务人员共5名(29.4%)。两轮咨询专家积极性均为1.0,权威系数分别为0.862和0.842,协调程度逐轮提高,最终构建的指标体系包含5个一级指标、13个二级指标、36个三级指标。一级指标中,有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性的权重分别为0.168、0.180、0.240、0.178、0.232;二级指标中,场地设施、数字化设备、服务提供、健康监测、服务效率、服务可及性、危机预防和应急救援能力、专业技能、活动组织、智能平台维护、服务态度和情感支持、服务效果、个性化服务的权重分别为0.399、0.601、0.672、0.328、0.487、0.171、0.342、0.410、0.416、0.174、0.284、0.323、0.393。结论本研究构建的浙江省未来社区健康场景服务质量评价指标体系科学可靠,具有较强的系统性、创新性、可操作性和应用价值,是开展未来社区健康场景评价的有效工具,希望能够为政府制定改进策略和相关政策提供参考。