高铁服务质量与乘客再搭乘意愿的实证分析

为提高高铁服务质量,从而获得更多的客流,将列车运营服务质量、列车响应性服务质量、车站服务质量作为外生潜在变量,再搭乘意愿作为内生潜在变量,构建结构方程模型,探讨高铁服务质量和乘客再搭乘意愿之间的关系,进而通过问卷调查搜集数据,利用AMOS20.0软件对初始模型和实证数据进行验证。研究结果表明:列车运营服务质量、车站服务质量、列车响应性服务质量对高铁乘客再搭乘意愿具有正向影响,列车运营服务质量对再搭乘意愿的影响程度最大,其次是车站服务质量,最后是列车响应性服务质量,并且列车响应性服务质量对列车运营服务质量、车站服务质量具有不同程度的影响。最后,根据研究结果提出:第一,从乘客需求出发,坚持乘客至上的理念,加强各项配套设施的完善,提高列车运营服务质量;第二,改善车站候车环境,完善车站设施设备,提高车站服务质量;第三,加强与乘客的交流沟通,提高工作人员的服务水平,提高列车响应性服务质量,从而达到提高乘客再搭乘意愿的目的。