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基于分层多任务模型的呼叫中心满意度评估 被引量:3
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作者 信博翔 《信息技术》 2021年第3期60-65,共6页
呼叫中心作为沟通桥梁,能够直接影响客户对企业的满意程度,因此需要对呼叫中心的工作进行评估,从而更好地提高客户满意度。现有的评估方法主要是根据对话中的用户语气用词,以及等待时间等特征进行评估。但这些方法存在着精确度不高,未... 呼叫中心作为沟通桥梁,能够直接影响客户对企业的满意程度,因此需要对呼叫中心的工作进行评估,从而更好地提高客户满意度。现有的评估方法主要是根据对话中的用户语气用词,以及等待时间等特征进行评估。但这些方法存在着精确度不高,未结合上下文等缺点。所以在此基础上提出了一种新的客户满意度评估方法,该方法同时利用回合级和呼叫级进行评估。核心思想是直接应用回合估计结果来估计呼叫结果,并对它们进行联合优化,实验表明,该框架在回合级和呼叫级的估计上都优于传统方法。 展开更多
关键词 机器学习 呼叫中心 满意度评估 分层多任务模型 LSTM
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