分布式服务链中顾客满意度激励机制研究

服务努力和服务质量监控是加盟、代理服务供应链中的一个重要问题.本文考虑了一个包含品牌商、当地服务商和顾客的分布式服务链,研究了基于二元顾客满意度的激励对服务质量和品牌商收益的影响.本文导出了最优合同参数并找到激励顾客满意度能提高服务水平和品牌商收益的条件,分析了顾客满意度指标的精确程度,服务商成本和风险厌恶程度对使用这一新的激励所带来的收益大小的影响.不同于传统研究结论中顾客满意度的长期价值,本文揭示了顾客满意度指标的信息价值.并针对实际应用中,品牌商可能不愿意增加提成的问题,研究了保持现有总单位提成不变的情况下,将提成分摊到收益和顾客满意度两个指标上的激励方式,证明了这种方式依然可以提高服务水平和品牌商的效益.

服务供应链三级结构的竞争优势

以旅游业为背景,在自变量为服务质量的服务供应链需求函数的条件下,对比分析了集中式服务供应链和分布式服务供应链的利润水平。研究表明,在竞争激烈的服务行业中,服务供应链三级结构较二级结构更具有竞争优势。