基于HCAT的患者投诉问题分析与对策探讨

目的通过建立HCAT分类框架对投诉数据进行分析,找出医院管理运行与医疗服务中存在的问题和影响因素,为改善医疗服务、提高医疗质量提出建议。方法使用SPSS 22.0进行数据分析。计数资料采用例数、百分比描述,组间比较采用Monte Carloχ~2检验。基于投诉频数—相关性分析法,进行关键问题分析。结果不同维度的投诉问题在就诊阶段、严重程度以及对患者造成伤害程度上均存在不同,工作流程问题、医疗质量和对患者与患者权利的尊重是影响医院服务质量及患者满意度的关键问题所在。结论对投诉资料进行深度分析,对持续改进医疗服务质量和构建和谐医患关系有着重要意义,采取多渠道措施进行精准化管理,有助于提高医院管理水平,保持持续、稳定发展。

妇女儿童专科医院急诊科投诉分析

目的 分析妇女儿童专科医院急诊科投诉特征,为专科医院改善医疗服务质量、增强医院管理、提高满意度、降低投诉率提供依据。方法 利用医疗投诉分析工具分类框架,对四川大学华西第二医院急诊科的投诉进行回顾性分析。结果 2020年—2022年的投诉总量为525件,投诉量逐年增加。针对人员的投诉196件,针对区域的投诉329件。管理问题相关投诉320件(61.0%),医患关系问题相关投诉143件(27.2%),临床问题相关投诉合计62件(11.8%)。被投诉区域主要是发热门诊(193件),被投诉人员主要是护士(82件)。结论 妇女儿童专科医院急诊科的就诊者不同于综合医院,应针对主要问题进行主动优化,在不断提高医疗技术水平的同时,还要加强信息化建设、优化就医流程、改善环境设施、为就诊者及其陪护人员提供心理支持。

突发重大传染病疫情背景下血液肿瘤患者就医诉求分析

目的分析影响血液肿瘤患者就医的关键问题,为进一步优化医疗应急救治工作流程、满足患者就医需求提供政策参考。方法建立医疗投诉分析工具分析框架,对某血液病专科医院2022年1—12月的患者诉求进行编码整理,并采用投诉频数—相关性分析法和帕累托质量分析法对关键问题进行分析。结果433件诉求主要来自院外渠道反馈,入院阶段是诉求高发阶段,主要集中在防控政策、工作流程等管理层面问题。各层级医疗救治流程衔接不畅、就医延迟、宣传告知不足、医患沟通不畅等问题凸显,需引起高度重视。结论各层级、各系统间应加强协同联动,制定协同管理措施,做好血液肿瘤患者的分类救治。