医院医疗服务收费投诉的分析探讨

分析当前医院医疗服务中收费系列问题,提出加强医疗服务,规范医疗收费,维护医疗机构良好的信誉和经济秩序。

从医学人文服务的视角分析医疗投诉

通过对广州某三甲医院2007年度发生的320例医疗服务投诉的原因进行分析,发现88.1%的医疗投诉属于医学人文服务不足的范畴。进一步利用医疗投诉资料透视医疗实践中人文服务不足的表现,并分析其发生原因,以启发医院重新认识患者的医学人文需求,重构服务理念,创新服务方式,建立系统、科学、规范的服务流程。

医院医疗服务项目实际收费调查及分析

通过对山东省15所不同地区、不同级别医院的422个医疗服务项目的实际收费调查发现.这些项目的实际收费均不同程度高于现行标准,除大型仪器设备治疗费外,其余5大类医疗服务项目的实际收费平均高于现行标准3.88倍。其中省级医院门诊手术治疗费与现行标准相差最大,达6.71倍,县级区院一般检查治疗处置的实际收费高于标准2.64倍。75个手术项目的总体实际收费为现行标准的3.01倍。

基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价实证研究

目的 以某市为例,探讨课题组构建的基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价理论模型及技术方法的应用效果。方法 收集并分析该市2016—2021年的热线投诉、信访投诉、医疗机构运营等数据,计算各医疗机构服务质量评分,并与通用的患者满意度及绩效考核评价结果进行对比。结果 新评价方法测算得出的结果与全国三级公立医院绩效考核及该市公立医疗机构满意度调查结果基本一致,获卫生管理部门高度认可,可在一定程度上替代现有评价方式。分析结果显示,目前该市各级各类医疗机构的热线投诉总量及每万诊疗人次投诉率呈逐年上升趋势;三级医疗机构在等待时间、服务态度、院内设施等方面的投诉占比超全市平均水平。结论 实证分析证明了课题组构建的评价方法的科学性、有效性和可操作性,有助于节约人力资源、提高评价工作效率,并为医疗机构提升服务质量和卫生管理部门增加管理手段提供参考依据。

对门诊收费窗口服务投诉的分析

由于传统求医模式的影响较深,门诊收费窗口在人性化服务方面还存在着很大欠缺。通过典型投诉事例分析,指出了门诊收费窗口在服务上存在的问题,提出了通过培训学习、改变工作环境和工作方式、剖析患者投诉、用制度去规范等方法去潜移默化地影响门诊收费人员要尊重和关注患者,从而更好地为患者提供人性化服务。

常见医疗服务收费问题分析

医疗服务收费是近年来患者关心的热点问题,文章通过相关调查,对一些有代表性的问题,在反复学习收费文件规定的基础上作了分析,以期与同行共勉。

常见医疗服务收费问题再分析

文章针对医疗服务收费的常见问题,按照有关政策规定逐一进行分析。究其原因,并非人为有意识多收费,而是缺少对相关政策的深入了解和把握,一是将医疗服务价格项目混同于医保目录;二是使用已经废止的医疗服务价格项目;三是只知其一,不知其二,即只知医疗服务价格项目编码、名称和价格,而不知"项目内涵"、"除外内容"和"说明"的具体规定和要求。同时指出,作为一名专职和兼职的管理人员必须与时俱进,密切关注有关政策的调整或修订,并注意日常督导,才能杜绝或减少由于医疗服务收费问题所造成的不应有的反应和影响。

营利性医院的医疗收费乱象及治理

医疗服务收费一直为政府和群众所关注,对营利性医疗机构的乱收费行为更是投诉的重灾区。2019年遵义某男子医院涉黑事件的曝光:2014年5月至2018年5月,该院以虚构病情、侵入性检查等方式作案,并在手术过程中加价,医院4年共非法获利2.39亿元。本文以营利性医疗机构的收费乱象入手,解剖分析其形成原因,探索找出“治病良药”的措施建议。

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。

医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策

目的做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系。方法通过对2011年1月—2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述。并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策。结果医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因。结论医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境。

医疗服务投诉原因分析

医疗服务投诉主要有医方、患方和社会三方的原因。医方的原因包括诊断、用药、麻醉、输血、护理、检验方面等各种过失以及服务态度差、医院管理不力等 ;患方的原因主要是患者及其亲属单位缺乏医疗常识 ,要求脱离现实及道德水准不高 ;社会的原因主要有下岗。

浅谈医疗服务收费政策执行中的问题分析及建议

近年来随着改革开放和我国综合实力的不断增长,医疗事业也取得了很大的成就,但是我国的医疗收费和医患关系存在诸多问题。医患关系是备受社会关注的民生问题之一,而医疗收费问题又是导致医患关系的一个重要原因。医疗收费又是医院正常运行的重中之重,医疗服务收费制定和管理直接影响着医院的经济效益和医患关系。因此,若想缓解和改善医院与患者之间的关系,必须着重解决医院收费管理存在的问题。

套用项目变相提高收费标准的医疗服务价格案例分析

医疗服务价格监管执法具有“两多一强”和价格违法行为较难发现的特性。所谓两多,一是检查的医疗服务项目多、二是执法取证所需资料多且相互关联。一强,是指医疗服务信息不对称性强。笔者现以某医院套用项目变相提高收费标准案为例,试分析医疗服务价格监管执法展现出的特点和难点,为医疗服务价格监管执法实践提供思路。

三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析

患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现。本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法 ,并通过某市 3所大型综合医院医疗投诉资料 ,探索患者医疗投诉及其原因 ,为加强医院管理 ,增加病人满意度提供依据。 2 0 0 2年 3所大型综合医院接待患者医疗投诉 1130例 ,12 83件 ,投诉率为 3 1/万 ,医务人员被投诉率为 13 1% ,医生被投诉率最高。患者投诉最多的是职责问题 ,投诉最多的环节是就诊和治疗过程。医院内部管理不严格 ,科室沟通协调存在缺陷 ,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律 ,部分医务人员缺乏“以患者为中心”的服务理念 ,缺乏人际沟通技巧 ,是患者投诉的主要原因。医院应加强院内规章制度监督检查 ,优化门诊流程 ,提供优质的服务和合理的医疗费用 ,加强对医务人员的职业教育 ,同时建立和完善医疗投诉管理制度。

医疗服务价格扭曲的测量及其分析

医疗服务价格扭曲有两种基本表现形式 ,既价格政策引致的价格扭曲和供方行为导致的价格扭曲。本文利用医疗服务收费标准、成本信息和医院实际收费调查资料对两种价格扭曲的程度进行了测量和分析。结果表明 ,两种价格扭曲在目前医疗服务价格体系中同时存在 ,并且扭曲的程度较高。改变现行定价和调价机制 ,加强对医疗服务机构收费行为的监管 。

我院2012年度门诊医疗投诉分析及对策

医疗投诉可以发生在医院的任何部门，门诊是医院直接对外的服务场所，是医院里患者流动性大并且集中的地方，其人员、环境复杂，更易产生医疗投诉[1]。作者就河南中医学院第一附属医院2012年度受理的有效投诉事件统计并分析，明确投诉原因及反映问题，找寻相关应对措施并加以改善，缓和医患关系。

医疗投诉原因分析及处理

医疗投诉是患者对医疗服务质量的不满意，随着医疗服务市场的开放和患者法律意识、自我保护意识的增强，投诉现象呈上升趋势。如何客观、公正地处理好患者投诉，缓解医患矛盾，减少投诉的发生，一直是医院管理者所关注的问题。现将我院医教科接受处理的17起医疗投诉做一简要分析，旨在进一步总结经验，改进服务流程，提高医疗工作质量。

投诉视角下医疗服务质量改进措施——以昆明市某三甲医院为例

从投诉视角出发,以昆明市某三甲医院2016—2018年投诉数据为例,通过数据预处理剔除空值数据和不合理字段,对投诉原因分类。基于数据分析的方法对投诉数据进行分析,挖掘出医疗投诉中女性比例更高,多数投诉地点在现场,投诉时间多集中于冬春季节,投诉原因多为怡情性和响应性原因,投诉处理时限多在5 d内,投诉类型多为帮助建议。根据得出的结果,提出提供医疗服务时注重性别差异、重视冬春换季时期的医疗服务质量、加速医疗服务响应时间、提供人性化医疗服务、更高效地处理医疗投诉事件、提升医师沟通技巧等改善医疗服务质量的措施。

“12345热线”转办的医疗投诉分析及对策

目的通过对“12345热线”转办的医疗投诉进行调查分析,深入剖析投诉发生的原因、分布特点,提出有效的防范和应对的措施,为医院管理者改进工作、降低投诉率提供参考。方法收集2021年1月—2022年8月安徽省某三甲中医医院医患办登记的“12345热线”转办的医疗投诉资料,观察投诉发生的原因、分布特点,探讨防范对策。结果筛选有效投诉308例,患者投诉原因主要包括医疗服务(53.25%)、诊疗流程(18.18%)、就诊环境(11.04%)、医疗质量(10.39%);被投诉对象按科室主要发生在门急诊(55.84%),其余依次为后勤行政(19.16%)、住院部(14.29%)、辅助科室(10.71%);被投诉对象按人员类别分布来看,临床医师(48.70%)为主要投诉对象,其次为保安、物业等外包人员(26.95%)、医技药检师(11.69%)、行政人员(6.82%)、护士(5.84%)。结论医院应畅通投诉渠道,完善医疗投诉处理机制;同时加强医患沟通能力培训,优化诊疗流程,从而有效地减少投诉,构建和谐医患关系。