患者感知视角下的桂西地区公立医院医疗服务质量提升策略研究

文章从患者感知的视角出发,对到桂西地区公立医院Y医院就诊的患者进行满意度调查,探讨患者感知医疗服务质量的因素,并提出提升服务质量的建议。研究发现,基于患者感知的医院医疗服务质量整体水平为中上,其中医疗费用和服务意识观念的感知值较低,就医环境与医技水平的满意度较高。文章根据调查结果进行客观分析,并以此作为医疗服务质量提升的参考和依据,优化服务管理路径,以期提高公立医院的服务水平。

外科住院患者对医疗护理服务质量的期望与感知调查分析

目的了解外科住院患者对医疗护理服务质量的评价,为针对性改进护理服务提供参考。方法采用外科医疗护理服务质量评价量表对380例外科住院患者进行医疗护理服务质量期望和感知问卷调查。结果期望总分及6个维度均分3.83~3.94,感知总分及6个维度均分为3.01~3.19;感知总分及6个维度得分均显著低于期望值(均P<0.01);散点图分析,设施维度处于高绩效-高重要区,个性化服务、便利与安静处于低绩效-高重要区,关注维度处于低绩效-低重要区,需求管理、保证性处于高绩效-低重要区。结论外科住院患者感知到的医疗护理服务质量呈中等水平,较期望值有一定差距,需重点改进个性化服务、就医便捷性及病区安静度,增强对患者的关注,以进一步提高患者对良好医疗护理服务质量的感知度。

外科住院患者对医疗护理服务质量的期望与感知调查分析

目的分析外科住院患者对医疗护理服务质量的期望与感知调查。方法选择我院外科住院患者400例,通过外科医疗护理服务质量评价量表开展医疗护理服务质量的期望与感知调查。结果外科住院患者对医疗护理服务质量的期望总分和各维度平分均高于感知总分和各维度平均分(P<0.05);感知值与期望值差值最大的维度主要为个性化服务、便利与安静,其次则为关注。结论外科住院患者对医疗护理服务质量的感知和期望存在差距,应对病区安静度、就医便捷性、个性化服务紧张重点改进,关注患者,让其感知度得以显著提高。

期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究

以期望与感知服务质量、顾客满意间的关系为研究对象,旨在揭示期望对感知服务质量、顾客满意影响的效应机理,从而帮助企业通过科学管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升。本文基于卡诺模型划分期望类别,构建必备属性期望、一维属性期望、魅力属性期望和感知服务质量、顾客满意关系的结构模型,并提出假设。以餐饮行业为实证研究背景,进行实证检验。结果表明不同属性期望对感知服务质量和顾客满意产生不同的影响。其中,必备属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著负向影响,一维属性期望与魅力属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著正向影响。

参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实绩研究

关于参团游客对旅行社服务质量的预期和感知实绩的研究是改进旅行社服务质量,提高游客满意度的理论依据。本研究通过紧急事件访谈与问卷调查的方法,对参团游客对旅行社服务质量的期望与实际感知进行了研究,并利用IPA方法进行了分析探讨。结论认为,参团游客对旅行社服务质量主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量,其中产品设计质量尤为重要;但游客的总体感知实绩并不理想,12个要素均需进一步改进,其中导游导购服务、产品种类多样化、价格公道和导游讲解水平是目前我国旅行社服务质量改进的关键因素,这一结论对旅行社服务质量改进具有现实意义。

基于感知风险和服务质量模型的在线医疗健康网站用户满意度研究

在线医疗健康网站是一类能够提供在线挂号、在线问诊、线上诊疗、在线支付、医药电商和诊后服务等一系列互联网医疗服务以及一定程度满足用户健康需求的网站。诊前环节的互联网医疗服务使用率最高，在线医疗保健信息查询、在线预约挂号和在线咨询问诊总使用率为18．4％。由上可见，在新医改的大背景下，

患者质量感知中介医疗服务质量影响患者行为的作用

目的探讨医疗服务质量、患者的质量感知、满意度和患者行为的关系,并验证医疗服务质量感知的中介作用。方法采用随机选择的方法对上海市3家医院的447名患者进行调查。结果患者质量感知受到医疗服务质量的影响,患者满意和患者行为也均受到患者的质量感知影响;患者质量感知完全中介环境质量、技术质量和管理质量影响患者行为的关系,而部分中介人际质量影响患者行为的关系。结论注重患者的质量感知的中介作用,以提高医疗服务质量,促进患者满意度,促进患者积极行为。

临床护士对护理服务质量期望与感知差异性分析

目的了解临床护士对护理质量期望与感知差异,为改进护理服务质量提供依据。方法基于服务质量差距模型,自行设计临床护士对护理服务质量评价量表,运用方便抽样法抽取某三级甲等医院227名临床护士进行调查研究,使用SPSS 22.0对数据进行描述性分析和配对t检验。结果总体来说,临床护士对护理服务质量期望值得分为(4.35±0.88)分,感知值得分为(4.24±0.77)分,两者差异有统计学意义(P<0.05),服务质量得分为(-0.11)分,即护理服务质量尚未达到临床护士期望值。在5个维度中,临床护士对护理服务质量评价由好到差依次为:响应性(0.56)、可靠性(-0.16)、移情性(-0.21)、保证性(-0.32)、有形性(-0.55)。21个条目中,临床护士期望值最高的是"病房具有先进的护理服务设备(4.70±0.50)",感知值最高的是"护士是有礼貌的(4.55)",服务质量评价最高的是"护士如果很忙,不能及时回应患者是可以谅解的(2.37)"。结论该院临床护士对护理服务质量期望高于感知。医院有形性建设是该院目前最急需解决的问题,应提高临床护士的保证性服务,重视临床护士需求,提高临床护士服务意识,以期提高护理服务质量。

基于医疗服务质量的医患群体感知差异研究

目的:了解患者作为服务需求者和医务人员作为服务提供者对医疗服务质量的感知差异。方法:在SERVQUAL模型的基础上整合医疗服务质量评价量表,采取分层随机抽样方法以北京市525名医务人员和565名患者作为研究对象进行调查。结果:两组人群感知医疗服务质量在SERVQUAL模型的18个条目中存在显著差异。患者更注重医疗服务质量中的可靠性、响应性以及移情性,即认为医院在"技术水平""专业态度""投诉服务""服务及时"方面有不足之处。而医务人员则认为在"医务人员的仪表""医院硬件措施""医疗服务价格""患者选择自主性"方面有待改善。结论:医务人员与患者对医疗服务质量的感知存在差异,医院亦应结合患者视角考虑医疗服务的内涵,有针对性地改进服务质量管理。

医疗服务质量感知、维度及测量标准综述

医疗服务是服务经济中发展最快的一个部门,医疗服务质量成为各方关注的最前沿部分,因此对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。文章定位于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研究做一厘清,从而为构建医疗服务领域的服务质量评估模型,特别是,构建以患者角度对医疗服务质量进行评估和测量的指标体系的构建提供更多的理论依据与指导。

用户感知视角下在线医疗社区信息服务质量评价体系研究

[目的/意义]在用户体验和感知的基础上,构建在线医疗社区信息服务质量评价体系,有利于丰富和发展在线医疗社区信息服务质量理论体系,同时为在线医疗社区和用户评估医疗信息服务质量提供依据。[方法/过程]经过预调研提取了41个评价指标,并利用问卷收集样本数据,然后使用SPSS进行数据分析,验证并修正评价模型,最后计算评价权重。[结果/结论]最终构建了包含8个一级评价指标的在线医疗社区信息服务质量评价体系,并进行了讨论。

服务感知与期望及质量控制

服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策。

图书馆读者服务质量感知和期望剖析

分析影响读者服务质量感知的因素和读者的期望,以及造成两者之间差距的原因,提出两者之间弥合策略。

大学图书馆服务质量读者感知与期望差距分析

大学图书馆是高等教育的重要基础,其服务质量对高等教育有很大的影响。基于我国5个大学图书馆的调研数据,从个性化需求、可靠性、情感性、接触性、有形性、魅力性6个方面,对大学图书馆服务质量读者感知与期望差距进行了研究。

患者感知的医疗服务质量的影响因素探析

患者对医疗服务质量的理解常常基于他们对医疗服务的感知，其好坏程度取决于所感知的医疗服务质量和预期的医疗服务质量两者符合的程度。因而患者感知的医疗服务质量往往并非供方角度的纯医学技术意义上的医疗服务质量，也正因为此，影响其的因素除了医生的专业知识、医院的医疗设备等外在因素外，医疗服务的数量、成本和风险也对其产生着重大影响，而且这些因素通过对医疗服务质量的影响而影响了医院的效率。

期望与感知服务质量对高职线上教育效果的影响研究

文章以期望与感知服务质量为研究切入点,探讨影响线上教育效果的因素与机制。具体内容:"三类属性"期望对感知服务质量的影响;感知服务质量对学生满意度的影响;虚拟环境质量在感知服务质量与学生满意度之间的调节效应。通过问卷调查,收集有效样本231份,使用SPSS 22.0工具,检验理论模型及相关假设。研究结果表明,必备属性期望显著正向影响课程内容服务和教务响应服务质量;一维属性期望显著正向影响教务响应服务质量,但不影响能力提升服务质量;魅力属性期望显著正向影响能力提升服务和就业服务质量。虚拟环境质量在课程内容、教务响应及能力提升服务上均起了调节作用,但在就业服务方面未见显著影响。研究结果揭示了线上教育效果的影响因素;拓展了感知服务质量的应用途径,为完善高职线上教育服务质量综合评价体系提供理论支撑和实际借鉴。

基于患者在线评论分析的医疗服务质量研究

目的通过分析患者就医在线评论内容,研究医疗机构的医护服务质量。方法本研究以某大型综合性三甲医院为对象,对某知名在线点评网站上患者对该医院的点评内容进行收集整理,通过文本分析软件ROST CM 6.0,运用内容分析法对患者的在线点评内容进行高频词汇分析、语义网络分析和情感挖掘分析。结果患者关注度最高的是医护服务态度和就医便捷程度,患者关注的医疗服务质量以服务态度和服务便捷性为中心点进行关联性发散,患者对医疗服务质量的情感倾向偏向于积极情绪,负面情绪集中在流程秩序和医患沟通等方面。结论通过对患者在线评论内容的分析来研究医疗服务质量是可行的,该手段具备传统方式所不具备的优势,为研究患者满意度和持续改进医疗服务提供了一种新手段。

基于患者感知的公立医院服务质量内部治理体系研究

本文以某市妇幼保健院为例,以医疗服务质量理论、患者满意度相关理论、核心能力理论为理论基础,深挖公立医院服务质量内部管理因素,找出医院在患者感知服务质量管理方面存在的问题、症结及影响因素。再从医院顶层设计的高度提出系统化的措施建议,形成立体化的患者感知服务质量内部治理体系。

高校物业服务质量、期望、感知价值 与满意度影响关系研究

物业行业作为与群众生活息息相关的服务业,被誉为国民经济发展的朝阳产业,其满意度的研究得到学界重视。以高校物业管理为对象,基于问卷调查数据和观察,采用结构方程模型的方法,探究高校物业管理服务的质量、期望、感知价值三者与满意度之间的关系。研究表明:第一,物业服务的质量对满意度有显著的正向影响,同时服务质量可以划分为服务表现、专业服务和人文关怀三部分;第二,期望与满意度有负相关关系;第三,感知价值对物业服务的质量、满意度有中介作用。为了更好地提高满意度,建议物业服务企业提高服务质量,坚强员工专业化培训、提升服务表现、注重人文关怀,满足业主的需求,发挥感知价值的中介作用。