城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究

医疗服务的质量是公众关注的焦点,因此使用科学的、值得信服的方法测评医疗顾客的满意度具有重要的现实意义。本文在对国内外医疗顾客满意度研究现状分析的基础上,建立了医疗顾客满意度指数模型及评价体系。运用偏最小二乘法并结合上海某三级甲等医院30位门诊就诊顾客测算了该医疗机构的顾客满意度指数。最后提出了本文的不足之处及我国城镇居民医疗顾客满意度评价体系的运作模式。

我国医疗顾客满意度指数模型构建

该文在借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)核心思想的基础上,结合我国医疗消费的特殊性,建立了包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨7个结构变量的医疗顾客满意度指数模型,并选取了相关观测变量,最后阐述了该模型的学术价值。

基于顾客价值的医院信息服务

顾客价值是近年来营销学者和企业共同关注的焦点,也是市场营销学科的前沿理论研究和实践领域,对于医院提高病人满意度和建立病人忠诚度,以及获得竞争优势具有重要的借鉴价值。文章介绍了顾客价值的内涵,分析了医疗顾客价值的构成,并就基于顾客价值的医院信息服务提出了建议。

移动医疗APP如何有效促进线下健康管理活动?

移动医疗APP能够有效地促进顾客积极参与健康管理活动,但顾客对移动医疗APP的粘性低,使用频率低。如何利用移动医疗APP对顾客的健康状况进行管理,同时促进人们对APP的粘性十分重要,然而现有研究并没有进行深入探讨。本文基于控制点理论,探讨了移动医疗APP中顾客线下价值共创活动的前因因素和影响结果,同时指出如何促进顾客有效地进行线下价值共创活动。通过195份来自移动医疗APP用户的数据,本文对提出的假设进行验证。结果发现:APP上的人际互动和APP平台互动利于顾客线下价值共创活动的实现,进而促进顾客对APP使用的行为意愿。同时,移动医疗APP上顾客互动(人际互动和平台互动)对线下价值共创活动的影响会依赖于顾客医疗知识和感知疾病威胁。