基于Kano模型的医药电商物流服务质量评价管理研究

将医药电商作为研究对象,构建物流服务质量评价体系以深入探究其管理问题。利用问卷调研结果,运用Kano模型的混合分类法、Better-Worse指数分析等对数据加以统计,实现对要素指标的多维讨论。研究结果表明,服务质量要素皆为混合类质量,细化指标中,包括必备质量、期望质量、无差异质量及混合类质量,用户的满意程度因指数图像分析呈现出差异化特点。医药电商可依据数值整合结果以及图像分布情形对各指标加以优化,实施不同管理方案。